Конфликт с клиентом заведения:
как решить без негатива?

Как прописать правила заведения, на каком основании можно отказать
в обслуживании и почему конфликтные ситуации
нужно заранее регламентировать.
Кого ресторан может не обслуживать? Что нужно сделать, чтобы получить возможность отказать в обслуживании? В каких случаях нельзя отказать?

На эти и другие вопросы отвечает наш сегодняшний гость
Юлия Вербицкая - юрист в сфере ресторанного бизнеса,
основатель компании «HoReCa-юрист».

Конфликт с клиентом:
чем опасен и как его избежать?

Чем опасен конфликт с клиентом ресторана?
— Главная опасность конфликта в том, что этот недовольный клиент потом пойдет жаловаться
и принесет вам проблемы: от проверки Роспотребнадзора до негативных отзывов
о заведении и снижении рейтинга.

Чтобы избежать этого, достаточно официально регламентировать процесс общения с клиентом
и прописать правила отказа в обслуживании.
Какие самые распространенные причины конфликтов с клиентами?
— Самая главная причина конфликтов в заведении - отказ в обслуживании или его неудовлетворительное качество. За ним следуют рядовые ситуации: выбор музыки в заведении, пронос своей еды и напитков и т.д.
Пример
В ночных клубах часто можно увидеть такое правило: "Заведение может отказать гостю без объяснения причин". Так делать не нужно! Такой отказ только разозлит клиента и он пойдет жаловаться, вам этого точно не нужно.

Лучше завести конкретные правила заведения с конкретными основаниями для отказа в обслуживании.

Например, по причине того, что человек пьян (в документе будут прописаны степени опьянения). Так клиент уйдет не просто с молчаливым отказом, а с пониманием того, что у вашего заведения строгие правила, которых вы обязаны придерживаться, это снизит его негатив.
В каких случаях заведение может отказать в обслуживании клиенту?
— Отказать клиенту можно в том случае, если это противоречит правилам вашего заведения.

Отсюда и главная проблема: у персонала нет документов, на основании которых можно решить конфликт, особенно если он связан
с отказом в обслуживании.

Чтобы избежать проблем, лучше завести правила заведения на основании постановления правительства и уже в них расписать,
по какой причине заведение может отказать в обслуживании.
Как грамотно оформить правила заведения?
Правила - это документ, подписанный директором. Они должны находиться
в уголке потребителя, чтобы любой желающий мог с ними ознакомиться. Единственное, что стоит учесть: правила не могут противоречить законодательству РФ, иначе вы нарушите права потребителя.

В этом главная опасность, если вы пишете правила самостоятельно или скачиваете их из Интернета. Хотите что-то запретить в своем заведении - обязательно проконсультируйтесь с юристом, чтобы избежать проблем
с клиентами и Роспотребнадзором.
Кого ресторан может не обслуживать? Что нужно сделать, чтобы получить возможность отказать в обслуживании?
В каких случаях нельзя отказать?

Смотрите фрагмент с ответами на
эти и другие вопросы в формате видео:

Сегодня «Кухонные разговоры» вели:

  • Юлия Вербицкая
    Юрист в сфере ресторанного бизнеса,
    основатель компании «HoReCa-юрист».
  • Александр Якимец
    Директор по маркетингу и продукту Chibbis

Понравилось видео и статья?
Добавьте его на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

  • Автор: Яна Степанова
    Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis