Как вернуть ушедших клиентов

Какие предложения работают лучше всего
Что предложить клиентам, которые больше не заказывают у вас?
Что чаще всего заставляет клиентов уходить?

На эти и другие вопросы отвечает наш сегодняшний гость
Виктор Шипилов - эксперт по продвижению доставок еды и основатель агентства «AXE MARKETING»

Сколько стоит возврат клиента

Считали ли вы, сколько стоит удержание или повторный заказ клиента? Или вы над этим не работаете?
— Удержание клиента мы не считаем — эту метрику должны вести внутренние маркетологи компании, потому что на это ведет еще много показателей. К примеру, упаковка тоже влияет на удержание, и такие затраты мы не можем подсчитать.

Мы можем посчитать возврат клиента, когда нам дают RFM-анализ, в котором говорится, что вот пачка клиентов, вот 500 номеров телефонов, которые не заказывали у нас уже полгода. Попытайтесь нам их вернуть.

Мы выставляет UTM-метки на какой-либо отличный оффер, делаем пуш-уведомления, делаем ретаргет на эти номера телефонов, и потом можем посчитать возврат именно этой пачки.
Какой это оффер? Самый частый вариант, что это обычно?
— Я могу даже цикличность изменения этих офферов рассказать. Раньше раздавали лид-магниты «получи в подарок ролл», «получи в подарок пиццу» и т.д. потом начался второй этап — жесткий демпинг, когда рестораторы начали отдавать в подарок сеты, сейчас, если мы берем низкий сегмент компаний, то это, скорее всего, какие-то скидки в 40-50% и т. д. Если вы хотите заполучить большое количество новых клиентов, то нужно будет демпинговать и торговать в минус первый месяц.

Как получить и использовать обратную связь

Это про новых клиентов, а если мы говорим про старых? Ретаргетинг по старой базе, там то же самое?
— Здесь аналогичная система. Еще про возврат клиентов: классная механика это отдел продаж, когда клиенту перезванивают и спрашивают, почему тот не заказывает целый месяц, достают оттуда обратную связь. Если клиенту что-то не понравилось — мы даем уникальный оффер, чтобы вернуть его. Чаще всего это какие-то скидки или подарки.
Можешь привести пример, что интересного достали во время этих опросов? К примеру, получили какой-то принципиальный инсайд о том, как нужно вести бизнес?
— Конечно. Очень много разбирали, и топ плохих отзывов про доставки еды — долгая доставка. Это номер один, потому, безусловно, оцифруйте скорость своей доставки. Благо, CRM-системы уже давным-давно внедрили этот инструмент. Второе — что-то недоложили. Третье: что-то было с продуктами, привезли помятое и т. д.
Как понять, хорошая ли у меня скорость доставки, или нет? Понятно, что клиентам всегда хочется побыстрее. Как понять, что надо улучшать?
— Нормально это до часа. Если доставка дольше, то это уже плохо, не считая, конечно, доставки шашлыка. Шашлык готовится чуть дольше, час двадцать для шашлыка это нормально. Все, что дольше — уже не очень.

Что предлагать в среднем и премиум сегментах

Нижний ценовой сегмент это скидки, а что делать среднему и премиум? Какие офферы обычно делают?
— В среднем сегменте тоже можно пробиваться через скидку, но не часто, иногда там заходят подарки, это можно протестировать. В среднем сегменте нужно рассматривать конкретно продукты и конкретно город. В премиум сегмент мы вообще никогда не заходим через скидки. У меня есть некоторые клиенты, у которых в позиционировании компании написано «мы никогда не даем скидки». Заходим только через качество, хорошую упаковку, быстрое обслуживание и доставку до 40 минут.
На эти офферы, наверно, слабо реагируют? Представляю, если ты начинаешь крутить в ВК этот оффер про «хорошую упаковку», то кажется, что это не очень?
Лид-магнит есть в любом случае, но только на первую доставку, на первый заказ, чтобы привлечь.
Что предложить ушедшим клиентам?
Что чаще всего заставляет клиентов уходить?
Смотрите фрагмент с ответами на
эти и другие вопросы в формате видео

Большое интервью Виктора Шипилова по ссылке
Как и где запускать рекламу ресторанам с максимальной выгодой

Понравилось видео и статья?
Добавьте его на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

  • Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis