Как бороться с любителями бесплатной еды

Как выяснить, что клиент вред ради выгоды
Какое предложение ресторана привлекает максимум клиентов?
Как бороться с любителями поесть бесплатно?

На эти и другие вопросы отвечает наш сегодняшний гость
Антон Кушавин - эксперт по развитию доставок еды.

Как составить эффективное УТП

— Нужно понимать, что на текущий момент без уникального торгового предложения делать какие-то продажи достаточно тяжело. Я могу порекомендовать одно УТП, которое является просто бомбическим: внедрение его в любой доставке, из тех, с которыми я работал, всегда показывало просто сногсшибательные результаты.

Надо гарантировать качество и то, что человеку понравится. Звучать это может так: «вам понравится, или мы вернем вам деньги». Это достаточно сильное УТП, которое может перетащить аудиторию от конкурентов и заставить вашу аудиторию быть лояльней, потому что они будут уверены, что если им что-то не понравится — они смогут с вас спросить.

Как бороться с халявщиками

Какой примерно процент возвратов, и как бороться с халявщиками?
— Бороться с халявщиками можно достаточно легко. Люди-халявщики не любят, когда их вытаскивают из анонимности. Они могут позвонить анонимно, сказать, что им не понравился заказ, и попросить вернуть деньги.
Для этого мы всегда вводим два правила. Первое правило: акция действует только на блюда, которые доставили не больше часа назад — это логично, потому что, если вам привезли роллы, а вы их покушали через четыре часа, то вкусовые ощущения будут совершенно не такими, как если вы покушаете их сразу после того, как их привезли. То же самое относится к пицце: холодная пицца — плохая пицца. Второе правило: должно быть съедено не более 20% от заказа. Если человек купил, все съел, оставил один ролл и потребовал деньги назад, то по правилам акции мы ему ничего вернуть не сможем.

Есть абсолютно упоротые халявщики, которые делают заказ на большую сумму, 5-6 тысяч, съедают 20% и просят вернуть им деньги. Мы не идем на поводу у этих халявщиков, мы им ничего не возвращаем, потому что приезжаем к ним с двумя документами. Первый документ это согласие на обработку персональных данных. Как я сказал, многие халявщики терпеть не могут, когда их вытаскивают из анонимности, а в согласии указывается как их зовут, контактный телефон и так далее. Второй документ это заявление на возврат денежных средств, там прописывается вся информация, включая паспортные данные и место регистрации.

Если вдруг человек согласен идти на все, лишь бы получить деньги, мы забираем роллы. Если понимаем, что это халявщик, а это понять достаточно легко — нужно посмотреть историю заказов: если человек никогда ничего не заказывал, либо уже были прецеденты с ним, то мы просто пишем ему в течение 7 дней, что по данной акции мы не можем вернуть ему денежные средства, потому что было съедено больше 20% блюда. Возможно это не совсем правильно и не совсем честно — каждый должен понять для себя правила игры, но это позволит полностью убрать халявщиков.

Когда стоит возвращать деньги

— На моей памяти, более 4 лет мы внедряем эту акцию в разных доставках, не было ни одного случая, когда человек внаглую хотел бы вернуть деньги. Было несколько попыток, но когда им говорили, что к ним приедет курьер, и необходимо будет заполнить заявление, люди по телефону отказывались.

При этом, если к вам, все таки, обратился клиент — стоит рассмотреть его ситуацию более детально. Возможно ему действительно все не понравилось, возможно ваша кухня действительно сработала плохо. Это же может относиться к достаточно большим заказам.

Представьте себе ситуацию: у человека День рождения, он заказывает на крупную сумму, у него большое количество гостей, и все гости говорят, что им не понравилось. Человек расстроился, поэтому в этом случае лучше переделать этот заказ и желательно за счет заведения, по возможности дать какие-то бонусы.
Я так понимаю, что процент реальных возвратов около 1-2%?
— Мне кажется даже меньше. Меньше 1% реальных возвратов по данной акции. Тем самым это очень сильное не денежное УТП — вы не даете подарки и скидки, не ущемляете себя в этом. Это именно акция, которая подходит, если вы работаете в сегменте «средний плюс» и выше.
Какое предложение привлекает максимум клиентов?
Как бороться с любителями поесть бесплатно?
Смотрите фрагмент с ответами на
эти и другие вопросы в формате видео

Большое интервью Антона Кушавина по ссылке
Лайфхаки по развитию доставки еды: фишки, которые работают

Понравилось видео и статья?
Добавьте его на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis