Как работать с отзывами ресторану

Почему нужно отрабатывать негатив
Почему плохие отзывы тоже должны быть на виду и чем они опасны?
Как работать с негативными отзывами и что отвечать, если клиент не прав?

На эти и другие вопросы отвечает наш сегодняшний гость
Андрей Билинский — руководитель агентства «Делай SMM», специалист по продвижению общепита.

Как нельзя отрабатывать негатив

Есть такой канал как сарафанное радио. Что скажешь о проработке отзывов и негатива, особенно на сторонних площадках?
— У меня был случай где одна SMM-щица рассказывала, что любые отрицательные реакции в соцсетях нужно прорабатывать, открыто признавать и сглаживать.

По ряду причин она необоснованно отправила меня в черный список. Я выдал негатив в ее сторону, ей сообщили подписчики, и она это увидела, после чего пришла и разрулила ситуацию. Я тогда подумал, что классно, что человек, который пишет о решении проблем в соцсети, сам это применяет.

Она своей аудитории пояснила ситуацию, я своей аудитории пояснил ситуацию, после чего ушел по делам. Через два часа я вернулся и обнаружил, что снова оказался в черном списке, и все комментаторы, которые меня поддержали, тоже.

Это явный пример того, что делать нельзя.

Почему признавать ошибки — правильно

Любой негатив, если он обоснован, стоит признавать. Все же, это пищевая промышленность, где очень много человеческого фактора даже от поставщиков. Можно отлично делать свою работу, но упустить, что в продукт что-то попало.

Это обязательно стоит признавать, извиняться перед клиентом и компенсировать. Предприниматель несет определенные издержки и убытки, но отсутствие отработки отрицательных отзывов несет больше рисков. Люди отлично помнят всё плохое: о положительных моментах расскажут одному из десяти друзей, а о проблеме будет знать девять из десяти.

Неотработанный негатив оставляет вокруг бренда, поле, которое будет разрастаться. Чем больше будет таких прецедентов – тем больше будет стоить маркетинг и исправление ситуации.

Есть и необоснованные отзывы, когда люди говорят "мне не вкусно" или "слишком остро". Это субъективное восприятие продукта. Отвечать нужно спокойно: "для вас такой продукт может быть слишком острым, мы рекомендуем попробовать другой, менее острый, продукт".

Субъективный негатив тоже необходимо отрабатывать и говорить с клиентами, потому что, если это не отработать, ситуация вызовет лишь еще больше отрицательных эмоций.

Как не потерять репутацию за пару дней

— Вытягивать репутацию мертвых брендов очень сложно.

Один ресторан потерял всю репутацию, которую он нарабатывал несколько десятилетий: был коллективный иск, согласно которому сообщалось, что очень много людей отравилось и попало в инфекционную больницу. Это разлетелось по СМИ и городским пабликам – репутация была убита, ресторан закрылся и распродал оборудование.

К сожалению, ситуации, касающиеся сторонних ресурсов, тоже бывают: можно привести различные черные списки и паблики как пример. Там тоже очень желательно появляться и корректно общаться от лица группы или руководителя, показывать что критика либо оправдана, либо нет.

Если предприниматель уверен в своих закупках, то весь негатив об отравлениях и некачественных продуктах он предложит проверить: маркировки, поставка сырья и товарное соседство – можно предложить человеку прийти по согласованию и посмотреть на все процессы внутри предприятия лично.

Если гасить негатив таким образом, то вопросов не будет – люди скорее подумают, что это субъективный отзыв недовольного пользователя или конкурента.

Почему плохие отзывы должны быть на виду

Согласен. У нас тоже есть истории, когда на нашей платформе люди, сделавшие заказ, оставляют отрицательные отзывы. К сожалению, рестораторы часто реагируют слишком болезненно и просят удалить негатив, они почему-то считают, что у них должно быть сто процентов положительных отзывов.

Мы не удаляем отрицательные отзывы, но советуем прорабатывать с клиентом, а потом сделать еще много хороших заказов, получив много хороших отзывов. Тогда клиенты будут видеть, что отзывы реальные, а плохая оценка встречается примерно в одном из двадцати отзывов. Это не страшно.
— Да, это реальность. Не бывает полностью успешных компаний. В том числе и у нас есть проваленные проекты, что обусловлено тем же просчетом в инвестициях, в вопросах входа на рынок. В любой компании, особенно в общепите, это есть.

У нас был кейс: был чат подписчиков, которые подписались на доставку, и туда прислали негативный отзыв. В ответ в чате написали "ну наконец-то первый плохой отзыв, значит всё в порядке. Это не "показуха", можно заказывать".
Что отвечать, если клиент не прав?
Почему плохие отзывы должны быть на виду?
Смотрите фрагмент с ответами на
эти и другие вопросы в формате видео

Большое интервью Андрея Билинского по ссылке
Ответы на 15 важных вопросов о ресторанном бизнесе

Понравилось видео и статья?
Добавьте его на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis