Работа с плохими отзывами

Как недовольного клиента сделать лояльным
Как закрыть свою вину перед клиентом?
Как уговорить клиента удалить плохой отзыв?

На эти и другие вопросы отвечает наш сегодняшний гость
Антон Кушавин - эксперт по развитию доставок еды.

Почему нужно разбирать отзывы

Как вы работаете с отзывами, когда условно на следующий день человек пишет, что вчера съел роллы и отравился? Как вы отрабатываете этого человека и как работаете с его отзывом, если отзыв размещен на каких-либо площадках?
— Если человек разместил отзыв где-то, значит у него были на то причины. Никто просто так тратить свое время чтобы зайти и что-то написать не будет. Либо он сильно обижен на нас, либо ему действительно не понравилось, либо есть какие-то другие обстоятельства, которые заставили его разместить этот отзыв.

Разумеется, каждый отзыв, будь он положительный или отрицательный, нужно разбирать, по возможности максимально тщательно, если у вас есть такие ресурсы.

Чаще всего у доставок есть время в утренний период, когда повара еще ведут подготовку, а администраторы имеют немного больше свободного времени. Они могут промониторить отзывы за вчерашний день и разобрать все эти ситуации.

Как правильно говорить с клиентом

— От руководителя либо тех сотрудников, которые отвечают за отзывы, требуется прежде всего проверить, соответствуют ли указанные в отзыве обстоятельства действительности: действительно ли был заказ, действительно ли привезли некачественную продукцию. По возможности стоит посмотреть камеры, проверить свои продовольственные запасы, может быть там есть просрочка, и вы допустили ее к продаже.

Далее необходимо связаться с гостем и максимально лояльно попытаться перевести его на свою сторону: объяснить, что есть система контроля, что используются только качественные продукты, пригласить его на производство и показать, что вы работаете в современном цеху с хорошим оборудованием, предложите посмотреть лично. Обычно на любые приглашения на производство гости не приходят.

Любое приглашение на производство идет вам в плюс. Для вас это практически ничего не стоит, а для гостя это показатель, что вы действительно следите за качеством. Расскажите ему, как вы следите за качеством, как обучаете поваров, как отбираете поставщиков. Проявите некоторое сочувствие: скажите, что вам очень жаль, что так случилось. Попробуйте договориться с гостем, чтоб он этот отзыв убрал.
Как закрыть свою вину перед клиентом?
Как уговорить клиента удалить плохой отзыв?
Смотрите фрагмент с ответами на
эти и другие вопросы в формате видео

Большое интервью Антона Кушавина по ссылке
Лайфхаки по развитию доставки еды: фишки, которые работают

Понравилось видео и статья?
Добавьте его на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis