Как недовольного клиента сделать лояльным?

С трудными клиентами сталкивался любой ресторан, но не каждый умеет с ними работать. Почему клиенты остаются недовольны? Что в таком случае делать? Как из недовольного клиента сделать лояльного? Отвечаем на вопросы в этой статье.
Содержание:

Чем опасны недовольные клиенты?

Когда читаешь негативные отзывы
Недовольный клиент и сам больше не будет у вас ничего заказывать, и заразит своим недовольством других клиентов - и постоянных, и новых, и потенциальных.

Разочарованный клиент расскажет своим друзьям, коллегам, приятелям о том, что ему не понравилось и как сильно он был зол на ваше заведение. В свою очередь они, выслушав вашего недовольного клиента, сами вряд ли уже станут обращаться к вам, еще и понесут эту информацию дальше - уже своим знакомым.

На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».

Только один такой отзыв может нанести ощутимый урон по выручке ресторана. Из ста потенциальных клиентов вы потеряете 30. Каждый новый среднестатистический клиент заказывает еду с доставкой на дом минимум четыре раза в год. Каждый заказ приносит в среднем 800 рублей. Итого ресторан теряет 96 000 рублей в год только из-за одного недовольного клиента. Поэтому работать с недовольными клиентами - это не только правильно, но и выгодно ресторану.

На что чаще всего жалуются?

Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:

Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).

Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.

Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.

Привезли не все заказанные блюда.
Клиенты очень сильно расстраиваются, когда получают свой заказ не полностью. И это справедливый гнев. Достаточно часто клиенты жалуются на то, что им не привезли соус или имбирь к роллам, которые должны идти в комплекте бесплатно. А когда забывают привезти оплаченный соус или вовсе целое блюдо - это уже совсем плохо.

Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.

Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.

Как вернуть лояльность клиента?

Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.

Дайте понять клиенту, что он услышан.
Проговорите его боль, таким образом клиент поймет, что его действительно слушали. «Нам очень жаль, что из-за нас Ваш вечер испорчен», «Мы сожалеем, что подвели Вас, тем более в важный для Вас день», «Нам жаль, что расстроили Вас» - таким должно быть начало диалога с клиентом, когда он уже успокоился. Принесите свои извинения.

Выясните, в чем именно проблема, если из отзыва это не до конца ясно.
Если клиент пишет в отзыве, что было невкусно и такую еду невозможно есть, нужно у него узнать, что конкретно не так. Может быть, еда пересолена, имеет посторонний неприятный привкус, некачественно приготовлена и так далее. Если жалуется на курьера - уточните, что именно его не устраивает.

Важно! Если отзыв доступен широкой публике, то отвечать на него нужно публично , если это позволяет сделать сайт. На Chibbis у ресторанов есть возможность публично ответить на отзыв клиента, не упускайте ее. Таким образом вы не только сгладите негатив, но и покажете другим клиентам, в том числе и потенциальным, что вам не все равно. Более того, если пользователь видит, что в новом для него ресторане есть плохие отзывы, но на них правильно реагируют, он решит, что озвученные проблемы уже исправлены. Это повысит вероятность того, что он сделает заказ у вас, а не в другом месте.

Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.

Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.

Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Раздраженных клиентов можно и нужно делать лояльными, чтобы не терять сотни тысяч рублей на одном только недовольстве. Помните, что лучший способ избежать негатива от клиентов - это предоставлять качественные услуги.

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis