Как не терять клиентов
при перегруженности ресторана?

Бывают настолько насыщенные дни, что кухня и курьеры ресторана не справляются с нагрузкой. Например, праздничные или выходные дни. Рассказываем, что происходит в это время с клиентом и как избежать его справедливого гнева.

Что происходит с клиентом, когда ресторан перегружен?

Голодный клиент заказал еду и уже думая о том, как ему будет вкусно, ждет звонка от ресторана. Проходит 10 минут, но ему никто не звонит. И через полчаса никто не звонит.

За эти полчаса клиент приходит в бешенство. Он голоден и рассчитывал поесть через час горячую пиццу или аппетитные роллы, но он даже не знает, приняли его заказ или нет.

Расстроенный и злой он звонит на горячую линию Chibbis, чтобы узнать, что происходит с его заказом. Оказывается, ресторан перегружен и не может принять заказ. Клиент в ярости, заказ отменен.

Если бы на этом все заканчивалось, то было бы не так страшно. Но клиент навсегда запомнит ресторан, который не только не привез ему еду, но еще и не потрудился его об этом предупредить сразу же после заказа. Он это будет воспринимать как неуважение, личной неприязни не будет границ.

После такой неприятности к вам не только больше не придет этот клиент, но еще и расскажет о своем опыте всем. В курсе будут его родственники, друзья, знакомые. Он будет вспоминать эту историю каждый раз, когда в приятельской компании кто-то предложит сделать заказ в вашем ресторане.

Клиент оставит о вас негативный отзыв, и часто не один и не на одном сайте. От негативных отзывов избавиться сложно, прежде всего вам нужно будет принять меры, чтобы недовольный клиент сменил гнев на милость. Но и это не всегда спасает, потому что отзывы могут автоматически дублироваться на многих сайтах одновременно, а удалить их оттуда даже по просьбе пользователя будет невозможно.

Может быть и другая ситуация, когда ресторан оперативно позвонил клиенту и сообщил ему, что заказ придется ждать намного дольше обычного, потому что ресторан перегружен. Это не сильно поможет, на самом деле. Клиент все еще голоден, он все еще рассчитывал на то, что вы привезете ему вкусную еду, но его надежды не оправдались. Конечно, заказ будет отменен. И вряд ли после такого разочарованный клиент захочет еще когда-либо заказывать у вас еду на дом.

В это же время, пока один ресторан разочаровывает клиента, другие рестораны не дремлют. Клиент просто сделает заказ в другом месте. Из этого другого ресторана ему привезут вкусную еду и сделают это быстро.

По перегруженному ресторану это тройной удар:

клиент разочарован
клиент больше не будет заказывать в оказавшем ему ресторане
клиент ушел в другой ресторан

Таким образом, находясь в состоянии перегрузки, ресторан не только теряет своих клиентов, но и практически собственными руками отдает их конкурентам.

Что делать?

Если вы видите, что кухня перегружена, курьер не успевает развозить заказы, в ресторан стали поступать звонки с вопросом "Где мой заказ", то нужно оперативно остановить поток клиентов.

Для этого нужно позвонить в Chibbis и попросить менеджера временно остановить работу вашего ресторана на сервисе.

Вы можете приостановить работу на сервисе до конца смены ресторана, до какого-то определенного дня - на столько, на сколько вам это нужно. Если вы не знаете, когда ресторан вернется к обычному режиму, вы можете поставить ресторан на паузу без указания даты подключения. Просто позвоните, когда будете готовы вернуться на сервис, и ваше заведение снова запустят.

Если избыток заказов - постоянное явление, установите особое расписание на сервисе. Это позволит получать заказы только в то время, когда ресторан может их выполнить, не подводя клиентов.

Голодные клиенты ошибок не прощают. Не забывайте вовремя отключаться от Chibbis в случае избытка заказов, чтобы не терять клиентов.