Как отвечать клиентам, если они недовольны заказом

Пицца подгорела, повар перестарался с заправкой для риса, пересолили котлету в бургере - все это поводы для настоящего разочарования клиента. Как не потерять его в такой ситуации, рассказываем в этой статье.
Содержание:

Общие принципы общения с недовольным клиентом

1. Отвечайте быстро.

Чем дольше клиент ждет ответа от оператора ресторана, тем хуже. И без того разочарованный клиент начинает злиться еще больше. Важно не доводить его до точки кипения и поговорить с ним как можно скорее. Но важный аспект заключается в том, что быстрая реакция и вежливость не даст ничего, если вы не предложите реально работающий метод решения проблемы.


2. Обращайтесь к клиенту по имени.

Начните диалог с "Добрый день, Имя!", если у вас есть возможность определить номер. Если нет, то скажите "Добрый день! Как я могу к вам обращаться?".


3. Выслушайте клиента.

Если он настолько зол, что решил позвонить и сообщить вам об этом, то нужно дать ему выговориться. Дождитесь того момента, когда поток негатива иссякнет. Обязательно отметьте, что вы цените отзыв и мнение клиента правда имеет большое значение. Остыв в разговоре с оператором, клиент не понесет весь свой заряд негатива дальше - благодаря этому вы не потеряете еще и других клиентов, которых отпугнет негативный отзыв о вашем ресторане.


4. Расскажите, какие меры примете и извинитесь.

Предложите все возможные варианты и уточните, какой клиенту наиболее импонирует. Чаще всего рестораны предлагают клиенту вернуть стоимость блюда, отправить замену и комплимент или выгодное предложение на следующий заказ. Самый сильный способ в ресторане, который помогает исправлять негативные ситуации - это еда. Никто не устоит перед бесплатным блюдом.

Может показаться, что недобросовестные клиенты будут пользоваться тем, что вы идете на уступки. Однако, таких на самом деле меньше, чем мы привыкли думать. В любом случае, для ресторана будет дешевле решить единоразовую проблему, чем потом бороться с негативными отзывами на всех ресурсах в интернете.

Согласно исследованию сервиса Rookee, больше 90 % пользователей анализируют отзывы и на их основе принимают решение о том, купить или не купить продукт. Все они - ваши потенциальные клиенты и влияют на выручку ресторана. Поэтому важно работать с негативными ситуациями до того, как о них узнала общественность.


Как отвечать, если клиенту не нравится еда?

Уточните, что именно не понравилось в блюде, если уверены в том, что оно качественное. Возможно, клиент получил не то, что ожидал. В таком случае вам нужно переработать карточку товара, чтобы исключить такие ситуации в дальнейшем. Если дело тоже не в этом, то примите тот факт, что о вкусах не спорят.

"Добрый день, Имя! Мы понимаем, что вкус пиццы не оправдал Ваших ожиданий. Примите извинения за испорченный вечер. Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме. Мы сделаем (…) В качестве извинений позвольте Вам предложить комплимент от ресторана, возврат средств или скидку на следующий заказ?"

Как отвечать, если клиент получил некачественное блюдо?

Выслушайте клиента, даже если он негативно выражается в диалоге с вами. Покажите ему, что вы осознали проблему и вам правда жаль, что такая ситуация сложилась. Поблагодарите за отзыв и расскажите, какие меры будут приняты. Предложите компенсацию - об этом мы писали в предыдущем пункте. Через время уточните у клиента, была ли решена проблема. Только после того, как вы удостоверитесь, что все в порядке, можно предложить еще одну небольшую компенсацию - например, купон на скидку на следующий заказ.

"Добрый день, Имя! Действительно, пицца была подгоревшей. Мы признаем свою ошибку и приносим извинения за испорченный ужин. Мы сделаем …, чтобы избежать таких ситуаций в будущем. В качестве извинений предлагаем Вам вернуть деньги за сегодняшний заказ и бесплатную пиццу/купон на скидку"

В каждом ресторане доставки еды должны быть установлены правила для такой ситуации, чтобы избежать самостоятельного решения сотрудника, которое нанесет ущерб компании.

Вариант компенсации ресторан должен выбирать сам в зависимости от масштаба ошибки. Одно дело - подгоревшая корочка на пицце, другое - роллы с испорченной рыбой, из-за которых клиент чуть не отравился.


5. Не используйте одинаковые шаблоны ответа для всех.

Клиент почувствует, что вы не искренне отнеслись к его проблеме, и это вызовет лишь очередную волну негатива. Лучший способ - иметь скрипты ответов под разные ситуации и научить персонал быстро адаптировать их под каждый отдельный случай.

Например:
Шаблон: "Это ужасно, что блюдо оказалось некачественным."
Адаптация под конкретную ситуацию: "Это ужасно, что пицца подгорела."


6. Сообщайте о решении проблемы.

Если вовремя не устранить ошибку, она принесет вам более масштабный ущерб. Поэтому любой негативный отзыв нужно сразу же обрабатывать и устранять проблему.

"Мы уже направили Вам курьера с блюдом на замену и комплиментом от ресторана за доставленные неудобства. Также мы проведем проверку наших поваров на профессиональную пригодность".

После этого можно предложить клиенту проверить, насколько стало лучше. Если клиент относится к тем, кто постоянно чем-то недоволен, то можно с ним подружиться - предложите ему стать вашим "ревизорро" - вы даете ему постоянную скидку, а он регулярно заказывает у вас доставку еды и рассказывает о ваших недостатках лично вам, а не всему интернету. Так вы можете "нащупать" точки роста и избавиться от негатива одним решением.

Уточните у клиента, доволен ли он вашим предложением. Это поможет избежать негативного отзыва, которое за собой повлечет потерю потенциальных клиентов.

"Скажите, пожалуйста, сильно ли заметна разница во вкусе неудачного ролла и нового? Благодарим за то, что пошли нам навстречу!"

Как общаться со злыми клиентами?

1. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их.

Будьте вежливыми и тактичными. Даже если вы понимаете, что клиент совсем не прав или пытается обмануть вас, не стоит ему грубить. Дело в том, что такой клиент напишет о вашем ресторане негативные отзывы, в красках описывая, что именно ему не понравилось. Многих потенциальных клиентов это отпугнет и они никогда не закажут в вашем заведении. На этом вы потеряете гораздо больше, чем если бы пошли на уступки разочарованному клиенту изначально.

Также нельзя прерывать клиента. Дайте ему завершить свою мысль. Даже если вам есть, что ответить ему прямо сейчас, дождитесь завершения монолога.


Например
:

- Блюдо приехало слишком холодным.
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем нашу курьерскую службу.

- Блюдо ехало дольше заявленного срока.
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем нашу службу доставки.

- Блюдо было из просроченных продуктов.
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем наш отдел закупок и поваров.


2. Не увлекайтесь обсуждением.
Ваша цель: сделать так, чтобы клиент как можно быстрее остался удовлетворенным. Не стоит 20 минут обсуждать проблему, лучше выслушать клиента и сразу предложить корректное решение.

Как избежать проблем?

1. Собирайте обратную связь вовремя

Не допустить негативной ситуации всегда проще, чем исправлять ее потом. Уточняйте у клиентов, все ли им понравилось. Собирайте отзывы и предложения по улучшению блюд и сервиса. Вы можете отправить на почту или телефон клиенту после доставки мини-анкету, которая будет включать в себя общую оценку, пожелания и комментарии. Уточните у него, насколько он был удовлетворен качеством блюд, скоростью доставки и т.п. Вопросов должно быть немного - не больше 5.

2. Прислушивайтесь к мнению своих клиентов и действительно вносите изменения.

Вы работаете в первую очередь для клиентов, поэтому их мнение важно. Если разным людям не нравится в ресте одно и то же - это повод подумать, как сделать лучше.


Например:

- Блюдо приехало слишком холодным.
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем нашу курьерскую службу.

- Блюдо ехало дольше заявленного срока
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем нашу службу доставки.

- Блюдо было из просроченных продуктов
- Да, мы согласны с тем, что такая ситуация очень неприятна. Мы уже совершенствуем наш отдел закупок и поваров.


3. Расцените ситуацию справедливо.

В любом случае ошибка - это командный недочет. Не бывает ситуаций, в которых виноват только один сотрудник:

- Блюдо привезли холодным - значит курьер его долго вез или заказ слишком долго собирали. Пересмотрите, как у вас устроен процесс передачи блюда курьеру, правильно ли организована доставка

- Блюдо приготовлено с нарушениями. Подгоревшая пицца - сигнал того, что повар или перегружен, или работает на износ, или безалаберно относится к работе. Даже в последнем варианте виноват не только он - обратите внимание на то, как подбирают сотрудников в ваш ресторан, как они проходят испытательный срок и на как принимается решение о продолжении сотрудничества

- Испорченные продукты - 100% ошибка как минимум троих людей: повара, который готовит из испорченных ингредиентов, закупщика, который не может правильно рассчитать объем закупок и учесть сроки годности, и управляющего, который за все это отвечает.
Не бывает ситуаций, когда за все время существование ресторана не произошло ни одной ошибки в обслуживании клиентов. Однако, некоторым заведениям удается держать высокую планку, а некоторые вскоре закрываются. Все дело в правильном сервисе при разрешении сложных ситуаций. Используйте советы из нашей статьи, чтобы узнать, как остаться победителем в любой ситуации.

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis