КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА РЕСТОРАНА:
почему клиенты уходят от вас навсегда?

8% клиентов недовольны тем, что приборы, соевый соус, васаби и имбирь нужно оплачивать отдельно. Они предпочитают, чтобы цены на все это были вшиты в стоимость блюда и не приходилось самостоятельно каждый раз добавлять нужные позиции в заказ.

14% клиентов отказываются от ресторана только из-за того, что они не нашли нужную информацию о блюдах: вес, состав, фотографии блюд и способ приготовления.
Напомним, что по Правилам оказания услуг общественного питания №1515 все эти данные обязательно должны быть указаны в карточке блюда.

58% из столкнувшихся с проблемами еще до оформления заказа подчеркнули, что их отталкивают завышенные цены. Причем они готовы платить больше, но только при условии, что качество и сервис соответствует цене.

Важно! Отталкивают не сами цены, а то, что качество блюд и обслуживание не соответствует этим ценам!

10% клиентов рассказали, что не смогли оплатить заказ удобным для себя способом. 85% таких жалоб - это отсутствие возможности оплатить заказ онлайн.
Клиентам очень нравится оплачивать заказ онлайн - это быстро, удобно и дает гарантию, что ресторан принял заказ и выполнит его в срок.
Ресторан же получает гарантию, что заказ точно будет оплачен и его смело можно готовить и везти даже в отдаленный район.

21% клиентов недовольны платной доставкой. Особенно недовольны клиенты из близких к ресторану зон доставки. Они готовы к тому, что цены на сами блюда будут выше за счет вшитой в них стоимости доставки, но сам факт «бесплатной» доставки перекроет весь дискомфорт от поднятых цен.

24% клиентов жалуются на бонусные предложения при заказе. Рестораны часто предлагают в подарок блюда, которые не интересны большинству клиентов, либо скидка/оплата бонусами слишком мала. Клиент не видит для себя ценности в таком предложении и воспринимает его как «подачку».

29% клиентов недовольны высокой минимальной суммой заказа. Часто клиент хочет заказать еду только для себя, а не на компанию, но он физически не может съесть столько блюд, сколько нужно заказать до минимальной суммы.
Большая часть клиентов при этом готова заплатить за доставку, лишь бы не выкидывать ненужные продукты в мусорное ведро.

9% клиентов сталкиваются с тем, что они потратили много времени на оформление заказа, а оператор при звонке сообщает, что каких-то блюд нет в наличии.
Здесь сразу несколько причин вызывают негатив:

• клиент зря потратил время на подбор блюд;
• клиент не получит то, что он хотел;
• когда оператор предлагает замену, перечисляя блюда, клиент их не видит и не может объективно выбрать замену. В итоге он либо покупает «кота в мешке», либо отказывается от части блюд, уменьшая чек;
• риск получить разочарование от заказа вместо удовольствия у клиента увеличивается в несколько раз.

Чтобы избежать этих проблем, вовремя обновляйте меню и снимайте с продажи блюда, ингредиенты для которых закончились

17% клиентов крайне недовольны работой операторов. Оператор - это первый человек, который контактирует с клиентом от лица ресторана. И это лицо должно быть любезным, быстро и по делу отвечать на вопросы с доброжелательной интонацией.
Часто же операторы говорят невнятно, их плохо слышно, они невнимательно слушают клиента или вовсе грубят. Такое отношение к клиенту недопустимо.

Введите для операторов скрипты и берите на работу только тех, кто способен вежливо и доброжелательно общаться по телефону в любой ситуации. Так же рекомендуем периодически проверять, как общаются ваши операторы, самостоятельно с ними пообщавшись от лица клиента.

18% клиентов сталкиваются с тем, что ресторан отменяет заказ. Если ресторан еще и не сообщает причину или вовсе не уведомляет клиента об отмене, то он придет в ярость, а в вашем заведении не только сам ничего не закажет, но и расскажет о своем печальном опыте друзьям, знакомым и коллегам.

Клиент в среднем тратит на выбор блюд для заказа 30-45 минут. Он уже голодный и хочет получить свой заказ максимально быстро, но вместо еды он получает отказ. Взрыв негатива в вашу сторону будет обеспечен.

Если ресторан по каким-то причинам не может принимать заказы - следует об этом уведомить клиента еще до того, как он начнет выбирать блюда.

23% клиентов сталкиваются с плохим сервисом ресторана уже на этом этапе. Чаще всего это выражается в том, что ресторан долго не принимает заказ или вовсе забывает про него, а клиент продолжает ждать.

Допустимый срок для принятия заказа - до 10 минут, а лучше уложиться в 5 минут.

34% клиентов пожаловались на подтверждение заказа звонком. Причем жаловались как на то, что им звонят, так и на то, что им не звонят.

Из столкнувшихся с этой проблемой 33% возмущены тем, что им не звонят для подтверждения заказа, и еще 67% приходят в ярость от, как им кажется, бесполезных звонков.

Есть способ перестать злить и тех, и других клиентов: в качестве подтверждения заказа присылайте SMS. А для тех, кто хочет пообщаться с оператором по телефону, оставьте поле «Перезвоните мне» в форме оформления заказа.

2% клиентов сталкиваются с тем, что заказ им просто не привезли.
Таких ситуаций не должно быть ни в каком случае. Даже если случился форс-мажор и вы понимаете, что заказ клиенту не сможете доставить - позвоните его, предупредите об этом, объясните обстоятельства и извинитесь. Так вы сможете сохранить лояльность клиента к ресторану даже в непростой ситуации.

9% клиентов сталкиваются с плохим сервисом и на этом этапе. Это целый комплекс ошибок:

• Игнорируются пожелания клиента по времени доставки. Если человек заказал утром еду с доставкой на 19:00, значит ее нужно привезти к 19:00, но не раньше и не позже.
• Не предупреждают о задержках. Большая часть клиентов готовы простить опоздания, если их заранее об этом предупредили
• Курьер не звонит и не предупреждает, что подъезжает. Если курьера можно отслеживать по карте, в этом нет необходимости. Но если такой опции у вас нет, курьеру стоит позвонить за 10-15 минут до прибытия.
• Нет обратной связи с рестораном. Курьер задерживается, заказ неизвестно где, клиент звонит в ресторан - а там не берут трубку. Любого голодного клиента это разозлит. А если у него такие же голодные гости, то такую ошибку вам уже не простят.

51% клиентов жалуются на долгую доставку. Но больше всего клиенты злятся, когда им доставляют заказ намного дольше обещанного времени. 75% из клиентов, столкнувшихся с долгой доставкой, злятся именно из-за неверных сроков доставки.

Большинство клиентов готовы подождать и 2 часа вместо 1 часа, но только при условии, что им изначально сообщили, что доставка займет столько времени.

Важно! Сообщить о реальном времени доставки нужно не тогда, когда в ресторан уже пришел заказ, а еще на этапе выбора блюд! Так клиент будет рад, что не потратил зря время, а в вашем ресторане в следующий раз будет делать заказ заранее.

10% клиентов сталкиваются с тем, что сервис оставляет желать лучшего и при доставке блюд. Две важные проблемы:

• Курьер игнорирует комментарии к заказу. Например, если попросили не звонить в домофон.
• Курьер не звонит, если ему моментально не открыли дверь. Часто клиенты злятся из-за того, что физически не успели быстро открыть дверь курьеру, а он ушел с заказом, даже не позвонив.

16% клиентов испытывают проблемы с оплатой заказа при получении: курьер может приехать без терминала, сам терминал может плохо работать, а при оплате наличными у курьера может не быть сдачи.

У курьера всегда должно быть при себе все необходимое для быстрой и легкой оплаты заказа клиентом, ведь способ оплаты обсуждается еще на этапе оформления заказа.

Клиенты часто жалуются на то, что курьер выглядит неопрятно, грязно, плохо пахнет или вовсе пришел с запахом употребленного алкоголя.

Даже в условиях кадрового кризиса стоит тщательно контролировать внешний вид курьера. Чтобы курьер всегда выглядел достойно, держите на случай непогоды запасной комплект униформы для него. А курьеров, позволяющих себе выпивать на рабочем месте, вовсе не стоит держать у себя в штате. Лучше для доставки заказа воспользоваться такси или сторонней курьерской службой, если подходящих курьеров нет.

Поведение курьера тоже может испортить впечатление о заведении. Самые частые жалобы:

• курьер грубит;
• курьер не хочет подниматься, заставляет клиента спускаться и идти его искать во дворе;
• курьер игнорирует комментарии к заказу;
• курьер выпрашивает чаевые.

Также клиенты желают ресторанам оснастить курьеров навигаторами, чтобы они могли самостоятельно добраться до нужного адреса, и научить их звонить за 10-15 минут до прибытия, чтобы не застать клиента врасплох в самый неподходящий момент.

15% клиентов получают месиво с рыбой вместо роллов, тесто с прилипшей фольгой вместо пиццы, разлитые по всему пакету супы и напитки. Один раз это могут списать на форс-мажор, но если такая доставка - это регулярная проблема, то клиент выберет ресторан с более аккуратными курьерами.

20% клиентов получают заказ или в плохой упаковке, или в неполной комплектации: нет приборов, салфеток, соусов и приправ, которые должны были автоматически добавляться к заказу.

Большая проблема - это плохо закрывающиеся контейнеры и коробки, из которых все выливается и вываливается при доставке, каким бы аккуратным ни был курьер. Не экономьте на упаковке - сэкономив 20 рублей на одном заказе, вы можете потерять клиента, который регулярно приносит вам тысячи рублей выручки.

Также не забывайте, что клиенты заказывают еду не только домой, но и на работу, на природу и в другие места, где приборов и салфеток может просто не быть под рукой. Если вы не хотите предоставлять все это бесплатно к заказу, то уведомите об этом клиента при оформлении заказа.

21% клиентов столкнулись с тем, что им привезли или не все заказанные блюда, или вовсе не их заказ.
Такого происходить не должно, клиент за свои деньги справедливо хочет получить то, за что он заплатил. Если ошибки происходят регулярно, нужно ввести дополнительный контроль на этапе упаковки заказа, чтобы каждый клиент получил именно то, что он хотел, и в полном объеме.

38% клиентов жалуются на остывшую и размокшую еду. Никому не нравятся размокшие бургеры, остывшая пицца или потекшая шаурма.
Чтобы такого не случалось, стоит лучше продумывать упаковку и наладить логистику, чтобы заказ не ездил долго по городу.

6% клиентов сталкиваются с «сюрпризами» в еде: от волос до осколков стекла и другого мусора.
Такого быть не должно ни при каких обстоятельствах. Если такая проблема случается у вас регулярно, то с высокой вероятностью вместо клиентов к вам наведается Роспотребнадзор.

20% клиентов были разочарованы, когда получили заказ, потому что полученные блюда сильно отличались от их описания на сайте. Это касается и внешнего вида блюда, и его состава, и веса.

Даже закон обязывает ресторан указывать в карточке блюда в меню реальную информацию, поэтому стоит тщательно следить и за описанием блюд, и за их фактическими характеристиками.

30% клиентов жалуются на работу кухни ресторана:

• в блюдах использованы испорченные продукты с характерным запахом и вкусом;
• плохо приготовлено блюдо. Подгоревшая пицца и разваливающиеся роллы мало кого могут порадовать;
• заметна смена поваров. Многие клиенты отмечают, что блюда в заказе вкусные через раз - прослеживается, что готовят повара из разных смен. Все повара должны готовить по единым техкартам одинаково вкусно.

43% клиентов столкнулись с тем, что им привезли просто невкусную еду.

Объективно вкус мог испортиться при долгой доставке, из-за плохой упаковки, из-за того, что еда остыла. Но если вы часто получаете жалобы, что клиенту невкусно - стоит обновить ТТК.