Скрипт общения оператора в доставке еды

Оператор в ресторане - человек, который отвечает за коммуникацию с клиентами. В том числе, он влияет на то, вернуться ли они. Мы собрали несколько скриптов и правил, которые помогут оператору контактировать с клиентами.
Содержание:

Общие правила общения операторов с клиентами

Какая бы ситуация не возникла у оператора и клиента, нужно следовать нескольким правилам:
  • Будьте вежливы. Но вежливость не должна быть приторной.
  • Голос должен быть приятным, а интонация - дружелюбная
  • Разговору не должны мешать посторонние звуки
  • Оператор не должен использовать слова-паразиты и слова «подождите», «мы не можем», «вы должны», «я не знаю»
  • Необходимо задавать открытые вопросы при допродаже и закрытые вопросы при уточнении информации
  • Ответы не должны быть односложными - их можно просто не услышать
  • Даже если клиент не прав, не подавать вида

Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ

Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».

Спросите у клиента, чем вы можете ему помочь - «Чем я могу Вам помочь?». Возможно несколько вариантов:
  1. Человек знает, что хочет - в этом случае нужно принять заказ, не переспрашивая. Если клиент хочет пиццу и не уточнил размер, спросить какого размера, на каком тесте (тонкое/толстое). «Вы заказали сет №1 и пиццу Маргарита. Уточните, пожалуйста, на каком тесте Вы хотите пиццу?».
  2. Человек не знает, что хочет (обращение: «хочу заказать пиццу») - спросить, какую - мясную, вегетарианскую, с морепродуктами (определить категорию пиццы), предложить все варианты из этой категории. «Какую пиццу Вы бы хотели: мясную, вегетарианскую, с морепродуктами? Предлагаем Вам мясную пиццу на тонком тесте или домашнюю на толстом».

После того, как заказ сформирован, расскажите клиенту обо всех акциях. Возможно, он захочет дополнить его. Если есть бонусная система - нужно коротко о ней рассказать и сказать, сколько баллов будет начислено. «В данный момент у нас проходит акция - десерт в подарок при заказе от 1000 рублей, желаете дополнить заказ? Также у нас есть бонусная программа, на ваш счет будет начислено 15 бонусов».

Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».

Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение

Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.

При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ...), перечислить заказ и уточнить, все ли верно.
«Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».

Если чего-то из заказа нет в наличии, важно предложить аналоги. Обязательно расскажите обо всех проходящих акциях и предложите дополнить заказ, чтобы получить подарок, если такая акция есть. Если у вас есть бонусная система, коротко расскажите о ней и поясните, сколько бонусов будет начислено.
«В данный момент у нас проходит акция - десерт в подарок при заказе от 1000 рублей, желаете дополнить заказ? Также у нас есть бонусная программа, на ваш счет будет начислено 15 бонусов».

Дальше узнайте:
  • На сколько персон заказ
  • Способ оплаты
  • Адрес

«Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку.
«Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».

Как работать оператору при плохом качестве связи

Иногда бывает, что у клиента плохая связь. Что делать в таком случае?
  • Вежливо сообщить клиенту о проблемах со связью: «Извините, у Вас проблемы со связью, Вас плохо слышно»
  • Попросить его номер, если он не отображается и перезвонить: «Не могли бы Вы продиктовать свой номер, мы Вам перезвоним, чтобы улучшить качество связи»
  • Если качество связи не улучшилось, спросить у клиента, можно ли ему позвонить через вотс ап или телеграм: «Могли бы мы с Вами связаться через любой удобный мессенджер?»
  • Если клиент отказался, спросить у него, можно ли связаться через мессенджер, почту или смс: «Возможно, Вам будет удобно подтвердить заказ через смс?»

Как работать с возражениями?

Рано или поздно оператор столкнется с определенными возражениями. Чаще всего они касаются цены. Есть несколько общих правил работы с возражениями:
  • Внимательно выслушать клиента, не перебивать, в конце монолога дать подтверждение тому, что вы приняли информацию.
  • Согласиться с возражением. Так клиент почувствует, что вы на его стороне. Например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Показать клиенту выход из ситуации, корректно аргументировать его.
  • Разберем на примере. Клиент говорит, что у вас цены дороже, чем у конкурентов. Оператор: «Отлично, что вы обратили на это внимание! Это правда так. Но только потому, что мы думаем о своём клиенте и готовим только из качественных продуктов.»

Есть несколько способов отработки возражения:
  1. Метод сравнения. Покажите клиенту разницу между тем, что у него есть сейчас и что вы предлагаете. Например: «У вас очень дорого» - «Давайте сравним. Как часто вы заказываете доставку? На каких условиях происходит оплата? Какое качество продуктов? Какой ассортимент?»
  2. Метод «Да, но…». Например: «У вас очень дорого» - «Да, но у нас качественные и всегда свежие продукты.»
  3. Именно поэтому. В целом, суть такая же, как у прошлого способа. Например: «У вас очень дорого» - «Именно поэтому мы предлагаем скидку 20% на первый заказ. Так вы сможете оценить, стоят ли своих денег наши блюда.»

Как общаться с нетрезвым клиентом

Если вы работаете не только на доставку, но и принимаете посетителей в зале, то для вас знакома проблема нетрезвых клиентов. Сотрудникам ресторанов приходится общаться с ними чаще всего. Как же действовать, если такой человек попался оператору?
Сохраняйте дружелюбие и спокойствие. Нельзя показывать, что вам неприятно общаться с пьяным человеком.

Если человек агрессивен, то лучше всего спокойно дать ему понять, что вы согласны с его темой возмущения и перейти на более нейтральный разговор. Скорее всего, через пару минут отвлеченной беседы он даже не вспомнит, какой конфликт у вас произошел.
Нетрезвые клиенты не любят, когда им перечат, поэтому вступать с ними в споры нельзя.

Как предупредить, что курьер опаздывает
и не вызвать гнев клиента

Иногда складываются ситуации, когда сотрудники ресторана понимают, что заказ к клиенту приедет позже назначенного времени. В таком случае необходимо предупредить заказчика и сделать это как можно быстрее.

Не думайте о том, что ситуация рассосется сама собой и клиент ничего не заметит. Лучше всего действовать на опережение и позвонить клиенту, пока он сам этого не сделал. Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Скорее всего, клиент выслушает и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

  • Расскажите, почему так произошло
На самом деле, клиентам интересно узнать, что случилось. Потому что это психологически помогает им оценить, сможете ли вы решить проблему. Когда вы объясняете проблему, можно переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Некоторые клиенты начнут вам сочувствовать и «ненавидеть» поставщика вместе с вами. «Извините, что так получилось. К сожалению, повар на кухне поранился, поэтому случилась задержка».

  • Принесите извинения
Признайте вину, избегайте чересчур формальных извинений. Оператор должен говорить с клиентом, как с обычным человеком. «Извините, что так получилось. Мы сделаем все возможное, чтобы заказ приехал как можно раньше».

  • Расскажите о принятых мерах
Покажите клиенту, что вы уже исправляете ситуацию. Если ошибка произошла на кухне, то расскажите, что с сотрудниками уже проведена беседа и их лишат премии. «Мы уже подключили дополнительных поваров к приготовлению вашего заказа».

  • Предложите человеку варианты
Клиент может отказаться от заказа. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом. Чаще всего рестораны предлагают скидки на следующий заказ. «Возможно, Вы бы хотели получить скидку на следующий заказ или десерт в подарок сейчас?».

Как ответить на вопрос «Где мой заказ?»
и не разозлить клиента еще больше

В целом, это такая же ситуация, как в пункте выше, только клиент позвонил первым. Действуйте примерно также:
  1. Выслушайте клиента, согласитесь со всеми его возражениями, как мы писали выше
  2. Принесите извинения: «Мы приносим извинения, что произошла задержка»
  3. Расскажите о том, как решается ситуация в данный момент: «Мы уже передали заказ курьеру».
Мы рассмотрели самые популярные ситуации, которые могут возникать у оператора. Теперь вы знаете, как их решить. Покажите эту статью своему сотруднику, чтобы удержать максимальное количество клиентов!

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis