Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.

При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ...), перечислить заказ и уточнить, все ли верно.
«Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».

Если чего-то из заказа нет в наличии, важно предложить аналоги. Обязательно расскажите обо всех проходящих акциях и предложите дополнить заказ, чтобы получить подарок, если такая акция есть. Если у вас есть бонусная система, коротко расскажите о ней и поясните, сколько бонусов будет начислено.
«В данный момент у нас проходит акция - десерт в подарок при заказе от 1000 рублей, желаете дополнить заказ? Также у нас есть бонусная программа, на ваш счет будет начислено 15 бонусов».

Дальше узнайте:

• На сколько персон заказ
• Способ оплаты
• Адрес

«Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку.
«Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».

Рано или поздно оператор столкнется с определенными возражениями. Чаще всего они касаются цены. Есть несколько общих правил работы с возражениями:

• Внимательно выслушать клиента, не перебивать, в конце монолога дать подтверждение тому, что вы приняли информацию.
• Согласиться с возражением. Так клиент почувствует, что вы на его стороне. Например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Показать клиенту выход из ситуации, корректно аргументировать его.
• Разберем на примере. Клиент говорит, что у вас цены дороже, чем у конкурентов. Оператор: «Отлично, что вы обратили на это внимание! Это правда так. Но только потому, что мы думаем о своём клиенте и готовим только из качественных продуктов.»

Есть несколько способов отработки возражения:

1. Метод сравнения. Покажите клиенту разницу между тем, что у него есть сейчас и что вы предлагаете. Например: «У вас очень дорого» - «Давайте сравним. Как часто вы заказываете доставку? На каких условиях происходит оплата? Какое качество продуктов? Какой ассортимент?»
2. Метод «Да, но…». Например: «У вас очень дорого» - «Да, но у нас качественные и всегда свежие продукты.»
3. Именно поэтому. В целом, суть такая же, как у прошлого способа. Например: «У вас очень дорого» - «Именно поэтому мы предлагаем скидку 20% на первый заказ. Так вы сможете оценить, стоят ли своих денег наши блюда.»

Иногда складываются ситуации, когда сотрудники ресторана понимают, что заказ к клиенту приедет позже назначенного времени. В таком случае необходимо предупредить заказчика и сделать это как можно быстрее.

Не думайте о том, что ситуация рассосется сама собой и клиент ничего не заметит. Лучше всего действовать на опережение и позвонить клиенту, пока он сам этого не сделал. Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Скорее всего, клиент выслушает и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

• Расскажите, почему так произошло

На самом деле, клиентам интересно узнать, что случилось. Потому что это психологически помогает им оценить, сможете ли вы решить проблему. Когда вы объясняете проблему, можно переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Некоторые клиенты начнут вам сочувствовать и «ненавидеть» поставщика вместе с вами. «Извините, что так получилось. К сожалению, повар на кухне поранился, поэтому случилась задержка».

• Принесите извинения

Признайте вину, избегайте чересчур формальных извинений. Оператор должен говорить с клиентом, как с обычным человеком. «Извините, что так получилось. Мы сделаем все возможное, чтобы заказ приехал как можно раньше».

• Расскажите о принятых мерах

Покажите клиенту, что вы уже исправляете ситуацию. Если ошибка произошла на кухне, то расскажите, что с сотрудниками уже проведена беседа и их лишат премии. «Мы уже подключили дополнительных поваров к приготовлению вашего заказа».

• Предложите человеку варианты

Клиент может отказаться от заказа. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом. Чаще всего рестораны предлагают скидки на следующий заказ. «Возможно, Вы бы хотели получить скидку на следующий заказ или десерт в подарок сейчас?».