Как привязать к себе
клиента навечно

Привлечение клиентов - достаточно дорогое удовольствие. Поэтому важно не только привлечь заказ, но и удержать человека так, чтобы он остался с рестораном навечно. Как влюбить в себя клиента, расскажем в этой статье.
Содержание:

5 причин, почему нужно работать над удержанием клиента

1. Привлечение новых клиентов стоит в 3-5 раз дороже, чем работа с лояльным клиентом
Привлечь клиента сейчас не так уж просто, еще и дорого. Гораздо дешевле и проще добиться повторного заказа. А если клиент ваш ресторан полюбит всей душой, то его заказы не только ничего не будут стоить для вас, но еще и принесут большую пользу.

2. Количество клиентов в нише имеет пределы
Количество людей, желающих заказать еду с доставкой на дом, ограничено. Если на ваш ресторан обратит внимание большая часть ваших потенциальных клиентов, но вы их ничем не зацепите, вы просто останетесь ни с чем. Они просто уйдут к вашим конкурентам.

3. Лояльный клиент не чувствителен к цене
Клиент, любящий ваш ресторан, не уйдет в другое место только потому, что вы подняли цены на 10-15%. Особенно, если повышение цены будет постепенным. А новых клиентов высокие цены могут отпугнуть.

4. Сарафанное радио
Клиент, которому очень понравились ваши блюда и обслуживание, непременно расскажет об этом своим друзьям, близким и знакомым. В любой ситуации, требующей заказа еды с доставкой, он будет вспоминать о вас и восторженно советовать ваш ресторан. Это обеспечит не только новые заказы, но и новых клиентов.

5. Положительные отзывы
По статистике больше 80% клиентов прежде, чем заказать еду, читают отзывы о ресторане. Достаточно набрать название вашего ресторана в поиске и вуа-ля - видно отзывы о вашем заведении. Человек, который действительно полюбил ваш ресторан, с легкостью расскажет о своих впечатлениях на сайтах отзывов, в справочниках и соцсетях, особенно если вы его об этом попросите. Обилие положительных отзывов свидетельствует о том, что вы действительно хорошо работаете и привлекает все больше клиентов на вашу сторону.


Как влюбить в себя клиента?

Первое впечатление

Перейдя по рекламе или каким-то другим образом попав на ваш сайт или страницу в соцсетях, клиент должен сразу видеть, что о нем позаботились.

Сайт должен работать быстро, меню должно быть удобно выстроено и полностью заполнено: красивые настоящие фотографии блюд, аппетитное описание, удобные кнопки в нужных местах. Все это облегчает путь клиента к заказу.

Если у вас проводятся акции или есть какие-то промокоды - покажите это. Пусть у вас будет яркий блок с акциями и интересными предложениями на видном месте. Главное, чтобы эти акции и промокоды действительно работали. Иначе ваш клиент почувствует себя обманутым и больше никогда к вам не придет.

Когда клиент выбрал блюда, он должен легко попасть в корзину. В ней тоже должно быть все удобно и понятно. Человек должен видеть, что он взял, в каком количестве, на какую сумму, какую акцию применил и какую скидку получил. Так же должны быть поля для удобного заполнения адреса, номера телефона, а так же для персональных пожеланий клиента. Вдруг он хочет заказать у вас бургер без лука или пиццу без оливок. Конечно, он может сказать об этом при разговоре с оператором, но удобнее это делать еще во время формирования заказа. Не забывайте обращать внимание на эти пожелания, это важно.

Быстро реагируйте
После заказа у оператора есть 5-10 минут, чтобы перезвонить клиенту и уточнить заказ. Чем быстрее вы свяжетесь с клиентом - тем лучше. Рестораны сейчас имеют большое количество возможностей для того, чтобы оперативно перезванивать по заказам, ваши конкуренты в том числе. Если вы будете тянуть со связью, голодный клиент просто закажет еду в другом месте, где ему уделят больше внимания и отреагируют быстрее.

Контролируйте и обучайте оператора
Это первый человек, который общается от лица ресторана с клиентом. Если он будет груб, неприветлив, просто неприятен в разговоре, это точно подпортит впечатление о вас. Обучайте своих операторов общению с клиентами.

Следите за качеством блюд
Еда должна быть вкусной и приготовленной из свежих и качественных продуктов. Это очевидно, но мы не могли об этом промолчать, потому что некоторые рестораны об этом забывают.

Подберите хорошую упаковку
Позаботьтесь о том, чтобы упаковка была подобрана правильно под разные блюда. Горячие блюда должны приехать к клиенту горячими, холодные - холодными. Правильная упаковка, позволяющая сохранять температурный режим, поможет довезти клиенту блюда в нужной температуре.

Доставляйте заказ без задержек
Если вы пообещали клиенту, что привезете еду через час, значит нужно привезти ее через час или раньше. Опоздание курьера вызывает волну злости и разочарования у голодного клиента. Следите за тем, как курьер ведет себя с клиентами - он должен быть вежлив и приветлив. Опрятный внешний вид обязателен.

Оплата
Чем больше у вас доступных вариантов для оплаты, тем лучше. Проработайте каждый вариант так, чтобы он работал безошибочно. Если клиент выбирает оплату картой, его не должен ожидать сюрприз в виде курьера, ожидающего наличных.

Сделайте небольшой подарок
Это может быть любая мелочь - конфетка в подарок, жвачка, приятное пожелание на коробке с пиццей и так далее. Вкусно может быть и у вас, и у ваших конкурентов, но благодаря приятной мелочи, вызывающей положительные эмоции, запомнитесь именно вы.

Подталкиваем клиента к следующему заказу

Вы сделали все правильно, клиент остался доволен заказом и обслуживанием, возможно даже оставил о вашем ресторане положительный отзыв, но со следующим заказом не спешит.
По нашей статистике большая часть клиентов, совершивших 3 заказа, остаются там, где и сделали эти заказы. Чтобы расшевелить клиента и подтолкнуть его ко второму и третьему заказу, важно с ним правильно наладить связь.

Чтобы клиенты видели вас чаще, вы можете предложить им подписаться на ваши соцсети, подарив что-нибудь взамен. Это может быть промокод, бонусные баллы, скидка или какое-нибудь секретное блюдо, доступное только подписчикам вашей страницы.

Превратив клиента в подписчика, вы можете мягко прогревать его, стимулируя к следующему заказу. Для этого вы должны грамотно вести свои соцсети, вовлекать подписчиков в активность под вашими постами, чтобы не исчезать из их ленты. Просто так заходить они в вашу группу не будут, поэтому посты и конкурсы должны быть действительно интересными, а призы значимыми.

Несмотря на то, что клиент уже подписался на вашу группу, он может не видеть ваши ваши посты в своей ленте из-за алгоритмов умной новостной ленты. Поэтому не лишним будет напоминать о себе через таргетированную рекламу, особенно, если вы проводите какую-то акцию.

Один из эффективных способов коммуникации с клиентами - это рассылки. Рассылки можно делать в мессенджерах, в социальных сетях, на электронную почту, по SMS. Продумайте цепочку писем, которая прогреет ваших клиентов и вызовет у них желание сделать у вас заказ снова.

Чтобы не надоедать клиенту и не атаковать его со всех сторон, вызывая только раздражение, важно делать это правильно. Для этого нужно в первую очередь анализировать свою базу, разделить ее на сегменты и с каждым сегментом работать отдельно, особенно важно это в рассылках. Есть много способов разделить свою базу на сегменты, каким из них пользоваться - решать вам, потому что вам же разрабатывать способы взаимодействия с этими сегментами.

Как вернуть ушедшего клиента

Выясните, почему клиент ушел
Если у вас небольшая клиентская база, то вы можете отследить проблемы, которые привели к потере клиента. Чаще всего клиенты уходят по этим причинам:
  • слишком долгое ожидание заказа
  • опоздал курьер
  • невкусная еда
  • грубый оператор или курьер
  • привезли не весь заказ

С большой клиентской базой за каждым клиентом не уследить, поэтому вы можете провести рассылку с опросом, что нравится и не нравится в вашем ресторане клиентам. Если вы ведете страницы в соцсетях, можно в своей группе выложить пост с опросом, предложив варианты ответа.

Собирайте отзывы о вашем ресторане
Для этого вы можете создать отдельную тему в соцсетях, просить присылать вам отзывы в личные сообщения. Регулярно просматривайте первые 10-20 страниц в поиске Яндекса и Google по запросам с названием вашего заведения. Многие пишут отзывы не на страницах в соцсетях и не на сайте, а в справочниках и на сайтах отзывов.

Догоняйте клиентов рекламой
Запустите рекламные кампании в РСЯ через Яндекс.Директ - вашу рекламу будут видеть на разных сайтах. Таким образом вы будете напоминать о себе.

Запустите рассылки
SMS, электронная почта, мессенджеры, соцсети - сообщите через них клиентам об интересных акциях, ваших новинках или каких-либо положительных изменениях в вашей работе (например, если вы исправили проблему с долгим ожиданием заказа и теперь доставляете еду намного быстрее).

Запустите акцию с ограниченным сроком действия
Ушедшим клиентам вы можете предложить большую скидку или подарок, которые можно получить только до определенного числа. Если у вас есть бонусная система, напомните клиенту о том, сколько у него бонусов и сообщите, что они скоро сгорят, если он не сделает заказ.
Если вы не хотите тратить много денег на напрасное привлечение клиентов, активно работайте над удержанием. Если клиент полюбит ваш ресторан, он не уйдет к конкурентам, будет постоянно заказывать только у вас и приведет к вам своих друзей.

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis