Как подобрать оператора ресторана за 5 шагов

Оператор ресторана отвечает за коммуникацию с клиентами и прием заказов. Во многом продажи ресторана зависят от него. В этой статье мы разберем, как найти хорошего оператора, сколько ему платить, как его контролировать и мотивировать.
Содержание:

Где быстро найти оператора?

Прежде, чем давать объявление о поиске сотрудника, нужно правильно описать вакансию. Для этого вы можете просто заполнить наш шаблон вакансии:
Требования должны быть адекватными. Оператору ресторана доставки не нужно 2 высших образования или 15 лет опыта. Укажите только те требования, которые действительно имеют значение.

Обязательно расскажите о том, что вы готовы предложить сотруднику. Вакансия должна содержать информацию о зарплате, графике и всех дополнительных условиях. Если в компании есть премии, социальные гарантии или другие бонусы, выделите их в вакансии.

После того, как вакансия составлена, остается только разместить объявление в нужных местах.

Сайты поиска работы

Такие сайты как hh.ru, superjob.ru и еще как минимум два десятка сервисов с радостью разместят вашу вакансию. Стоимость публикации начинается от 500 рублей.

Доски объявлений

Авито, Юла - самые популярные из таких сервисов. В разделе вакансий можно разместить свое объявление. Это тоже платно, но относительно недорого.

Собственный сайт

Если у вас есть раздел "Вакансии" на сайте, то самое время его обновить.

Не забудьте сделать форму обратной связи или хотя бы оставить контактные данные, чтобы люди могли откликнуться на ваше предложение.

Пост на своих страницах в соцсетях

Если у вашего ресторана есть свои страницы в соцсетях, опубликуйте пост о том, что вы ищете оператора в свою команду. Опишите вакансию простым языком и прикрепите ссылку на подробное описание вакансии на вашем сайте или на одном из сервисов по поиску работы.

Посев в группах поиска работы

Обычно такие посты не очень дорогие и привлекают внимание многих подписчиков. Ищите группы во Вконтакте, Facebook, каналы в Telegram.

Как выбрать лучшего и не совершить ошибку?

Вы разместили вакансию, она набрала отклики. Самое время выбрать лучших кандидатов и пригласить их на собеседование. На что важно обратить внимание?

Речь

Оператор не должен делать речевые ошибки. Четкая, внятная речь, уверенный голос - одно из основных требований к оператору ресторана. Позвоните кандидату, поговорите с ним - в этот момент вы уже услышите, достаточно ли громко говорит человек, все ли слова произносит разборчиво, может ли он связно построить свою речь. Если кандидат не смог произвести хорошее впечатление на вас, то вашим клиентам тоже будет сложно общаться с таким оператором.

Коммуникабельность

Задача оператора состоит не только в том, чтобы технически принять заказ. Он должен это сделать так, чтобы оставить о вашем ресторане приятное впечатление и клиент продолжал заказывать именно у вас. Умение найти подход к человеку, создать положительное впечатление - ценное качество для оператора ресторана. Оно помогает и совершать допродажи, увеличивая средний чек, и улаживать неприятные ситуации, если они возникают.

Опыт работы

Определите для себя, каких сотрудников вы ищете. Услуги более опытного оператора будут стоить дороже, новичка - дешевле, но придется потратить свои ресурсы на его обучение и быть готовым к тому, что не все будет идеально в его работе первое время.

Причина увольнения с последнего места работы

Выясните, почему человек ушел с предыдущего места работы. Это имеет особое значение, если кандидат уже работал оператором ресторана. Если работа была для него слишком тяжелой, он уставал от избытка общения, не мог договориться с клиентами - такой кандидат не станет хорошим оператором.

Можно запросить рекомендации с предыдущего места работы. Если у кандидата в письменном виде их нет, можно позвонить на предыдущее место его работы и узнать, как он справлялся со своими обязанностями, по какой причине ушел или за что его уволили.

Испытательный срок

Вы провели собеседования с подходящими кандидатами и вам понравилось сразу несколько человек, а нужен только один. Что делать в такой ситуации?
Отберите 2-3 лучших, возьмите их на испытательный срок. Кто лучше справится с работой в этот период - того и стоит взять в штат, с остальными же придется попрощаться.

Сколько платить?

Зарплата определяется двумя основными факторами: сколько готовы платить вы и сколько в среднем платят операторам в вашем городе. Чаще всего операторам платят за отработанную смену + определенную премию.

Например, средняя зарплата курьера в Москве по данным hh.ru в среднем составляет около 45 тысяч рублей, в Новосибирске - 35 тысяч, в Архангельске - 32 тысячи.

Оплата за смену + доплата

Посмотрите, сколько платят другие рестораны. Зайдите на сайты по поиску работы, посмотрите вакансии в своем городе. Чаще всего рестораны озвучивают ставку за одну смену. Если платить чуть больше, чем средняя ставка оператора в городе, то это будет стимулировать остаться работать именно в вашем ресторане, а значит и качество работы будет выше.

Оклад + премия

При стабильном графике работы можно предложить оператору получать оклад и премию за достижение определенных показателей или процент от суммы заказов.

Премирование

Оператору можно предложить получать процент от суммы заказов, доставленных клиентам. Это отлично стимулирует увеличивать средний чек ресторана и стараться как можно больше звонков конвертировать в заказы.
Вы можете давать премию за достижение определенных показателей - например, средний чек не ниже определенной суммы, процент звонков в ресторан, превратившихся в заказы и так далее.
Можно дополнительно премировать оператора, если вы видите положительные отзывы о нем или если он работает лучше остальных.

Штрафы

За опоздания, неподобающее поведение с клиентом и прочие проступки штрафовать нельзя, но можно снизить уровень доплаты или другую бонусную часть его зарплаты, лишить премии. При частых нарушениях лучше попрощаться с сотрудником и нанять на его место другого человека.

Как мотивировать оператора, чтобы не потерять?

Мотивировать оператора лучше всего получится через премии и оплаты по KPI. Они могут зависеть от количества допродаж по телефону, конверсии из звонка в заказ, отзывов об операторе.

Если оператор будет выполнять еще и построение маршрутов курьеров, распределение заказов между ними и будет справляться с этим хорошо, за это тоже можно премировать, плюс предоставить перспективы карьерного роста с дальнейшим повышением зарплаты.

Как контролировать без микроменеджмента?

Записи разговоров
Предупредите сотрудников, что все разговоры записываются. Необходимости прослушивать каждый разговор нет, можно рандомно выбирать звонок и слушать, как общается с клиентами оператор.

Сбор отзывов
Отслеживайте отзывы о работе ваших операторов в социальных сетях, на сайтах отзывов, по брендовым запросам в поисковых системах. Часто недовольные клиенты указывают имя того сотрудника, с которым у них возникли проблемы. Можно провести разовую рассылку с опросом о качестве обслуживания, задав в ней вопрос и про оператора в том числе.
Можете внедрить оценку обслуживания после разговора. То есть, поговорив с оператором, человек ставит ему оценку от 1 до 5. Для сбора и анализа оценок существуют отдельные платные сервисы.

Проверьте оператора самостоятельно
Попробуйте заказать еду в своем же ресторане и посмотрите, как будет общаться оператор. Естественно, он не должен знать, что вы - это его начальник.
Оператор первым общается с вашими клиентами, создает впечатление о ресторане. Подбирайте сотрудника на эту должность с умом и постоянно контролируйте его работу - вы должны быть уверены, что оператор делает все для того, чтобы клиент остался доволен и следующий заказ сделал снова в вашем ресторане, а не у конкурента.

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis