Как повысить лояльность
клиентов ресторана:
3 совета рестораторам
клиентов ресторана:
3 совета рестораторам
В 2023 году общепиту нужно особенно бороться
за посетителей. По итогам 2022 года средний чек в кафе
и ресторанах держится примерно на том же уровне,
что и в прошлом году, но трафик падает, так как люди меньше ходят в заведения. Поэтому в 2023 году нужно эффективнее удерживать своих клиентов!
Вместе с сервисом онлайн-приема чаевых CloudTips собрали эффективные практики, которые помогут вам сделать клиентов более лояльными и удержать их.
за посетителей. По итогам 2022 года средний чек в кафе
и ресторанах держится примерно на том же уровне,
что и в прошлом году, но трафик падает, так как люди меньше ходят в заведения. Поэтому в 2023 году нужно эффективнее удерживать своих клиентов!
Вместе с сервисом онлайн-приема чаевых CloudTips собрали эффективные практики, которые помогут вам сделать клиентов более лояльными и удержать их.
Содержание:
Совет №1:
Не забывайте о том, КТО ВЫ
Хотите порадовать клиента, чтобы он оставил положительный отзыв и обязательно вернулся? Тогда используйте программу вовлечения, подходящую формату вашего заведения.
Например, в дорогой ресторан сегмента fine dining клиенты идут явно не для того, чтобы сэкономить. К тому же, туда ходят, как правило, по особым поводам, не часто. Скидочные программы в виде кэшбэка вряд ли будут актуальны. Зато клиенты этих заведений ценят высокий сервис.
Поэтому, например, группа ресторанов White Rabbit предлагает частым посетителям привилегии: отсутствие гео-диапазона для доставки, большее время, на которое можно бронировать стол, комплимент от шефа.
С другой стороны, сеть «Теремок» для многих становится местом для перекуса на каждый день. Логично, что их система накопительная: есть баллы-«монеты», которыми можно оплачивать заказ, и «ключи» от «Теремка», которые достаются самым частым посетителям и увеличивают размер скидки, стимулируя постоянно заказывать именно в этой сети. Программой лояльности сети заведений пользуется больше миллиона человек.
Например, в дорогой ресторан сегмента fine dining клиенты идут явно не для того, чтобы сэкономить. К тому же, туда ходят, как правило, по особым поводам, не часто. Скидочные программы в виде кэшбэка вряд ли будут актуальны. Зато клиенты этих заведений ценят высокий сервис.
Поэтому, например, группа ресторанов White Rabbit предлагает частым посетителям привилегии: отсутствие гео-диапазона для доставки, большее время, на которое можно бронировать стол, комплимент от шефа.
С другой стороны, сеть «Теремок» для многих становится местом для перекуса на каждый день. Логично, что их система накопительная: есть баллы-«монеты», которыми можно оплачивать заказ, и «ключи» от «Теремка», которые достаются самым частым посетителям и увеличивают размер скидки, стимулируя постоянно заказывать именно в этой сети. Программой лояльности сети заведений пользуется больше миллиона человек.
Совет №2:
Дарите клиенту не скидку, а эмоции
Рациональные вознаграждения, такие как система накопления баллов и кэшбэка, по-прежнему
в тренде, но клиенты ищут и эмоциональную связь с брендом. Они хотят чувствовать, что бренд соответствует ценностям, которые декларирует, и что он может дать опыт, который нельзя купить
за деньги.
❓Почему опираться только на размер скидки и число бонусов опасно?
Если потребители выбирают товары или услуги только в зависимости от цены или размера скидки,
их лояльность легко «перекупить» более выгодными предложениями. В таком случае для удержания компания вынуждена снижать цену еще больше, что уменьшает прибыльность.
в тренде, но клиенты ищут и эмоциональную связь с брендом. Они хотят чувствовать, что бренд соответствует ценностям, которые декларирует, и что он может дать опыт, который нельзя купить
за деньги.
❓Почему опираться только на размер скидки и число бонусов опасно?
Если потребители выбирают товары или услуги только в зависимости от цены или размера скидки,
их лояльность легко «перекупить» более выгодными предложениями. В таком случае для удержания компания вынуждена снижать цену еще больше, что уменьшает прибыльность.
Пример эмоционального вовлечения
Сеть кофеен Surf в своей концепции, визуале, маркетинговых активностях отражает свои ценности: серфинг, свобода, путешествия.
Карта лояльности называется «лицензия серфера» и выражает те же ценности компании. Бонусной системой можно воспользоваться в любой точке сети по миру, при этом саму карту не надо носить с собой. Лицензией серфера пользуются более 100 000 человек.
Карта лояльности называется «лицензия серфера» и выражает те же ценности компании. Бонусной системой можно воспользоваться в любой точке сети по миру, при этом саму карту не надо носить с собой. Лицензией серфера пользуются более 100 000 человек.
Совет №3:
Сделайте посещение вашего заведения
комфортным от А до Я
Доля безналичных платежей в РФ к концу 2022 года составила 78% от всех покупок. Клиентам общепита тоже удобнее платить и оставлять чаевые именно онлайн. Схема «перевести по телефону официанту» сложнее и невыгодна для тех посетителей, которые пользуются кредитками.
Удобная альтернатива чаевым наличкой — это сервисы онлайн-чаевых.
Как правило, для них используются QR-коды, которые можно либо распечатать на чеке/тейбл-тенте, либо показать их на смартфоне.
Удобная альтернатива чаевым наличкой — это сервисы онлайн-чаевых.
Как правило, для них используются QR-коды, которые можно либо распечатать на чеке/тейбл-тенте, либо показать их на смартфоне.
Совет
При выборе сервиса по приему онлайн-чаевых стоит остановиться на том, который легко интегрируется с кассовым ПО.
Например, в CloudTips есть готовые модули для популярных систем автоматизации: Iiko, R_keeper, Restik. Благодаря этим модулями можно печатать QR-код прямо в чеке/пречеке. Кроме того, специалисты CloudTips самостоятельно настроят интеграцию с кассой заведения.
Например, в CloudTips есть готовые модули для популярных систем автоматизации: Iiko, R_keeper, Restik. Благодаря этим модулями можно печатать QR-код прямо в чеке/пречеке. Кроме того, специалисты CloudTips самостоятельно настроят интеграцию с кассой заведения.
Мало сделать систему лояльности —
ее еще надо контролировать
Средняя зарплата официанта в России составляет 31 тысячу рублей, что почти вдвое меньше, чем средний оклад по стране (63 тысячи). Этот скромный доход некоторые сотрудники общепита компенсируют не только чаевыми, но и необязательностью выполнения своих обязанностей.
По данным агентства, которое занимается контролем учета рабочего времени, сотрудники российского общепита в среднем отрабатывают 39% своих обязанностей. Примерно в 45% случаев официант или бариста может сманипулировать акциями, не предложить гостю воспользоваться картой лояльности или использовать свою.
По данным агентства, которое занимается контролем учета рабочего времени, сотрудники российского общепита в среднем отрабатывают 39% своих обязанностей. Примерно в 45% случаев официант или бариста может сманипулировать акциями, не предложить гостю воспользоваться картой лояльности или использовать свою.
Выход из ситуации
1) Личный контроль управляющего/владельца за происходящим на точках
2) Проверки методом «тайный клиент»
3) Видеоаналитика записей с камер
4) Системы оцифровки опыта гостя
Влюбите клиента в свой ресторан
и получите 5 преимуществ
Вложение в качественную систему лояльности, прокачка навыков официантов
и сервис онлайн-чаевых может дать заведению массу преимуществ:
и сервис онлайн-чаевых может дать заведению массу преимуществ:
- Привлечение новых клиентов, которые заинтересованы в дополнительных бонусах и скидках.
- Удержание уже имеющихся посетителей, которые при выборе заведения отдадут голос в вашу пользу.
- Увеличение среднего чека. Система лояльности может стимулировать клиентов делать более крупные заказы или выбирать более дорогие блюда и напитки, чтобы получить больше бонусных баллов.
- Снижение затрат на маркетинг: клиенты могут рекомендовать заведение своим друзьям и знакомым, что позволит сэкономить на вложениях в рекламу.
- Сбор и анализ данных для улучшения работы. Система лояльности может помочь ресторану проанализировать покупки клиентов и понять, какие блюда и напитки наиболее популярны среди посетителей. Контролировать и повышать NPS (Индекс потребительской лояльности) можно и благодаря сервисам чаевых с помощью таких инструментов обратной связи, как комментарии и рейтинг заведения.
Как вам поможет CloudTips?
CloudTips — бесплатный для бизнеса сервис безналичных чаевых, популярный среди ресторанов, служб доставки и площадок блогеров. Чаевые моментально поступают на карту официанта и не облагаются налогом.
Сервисом пользуются тысячи компаний, в том числе сети кафе и ресторанов Кофемания, Gourmet Alliance, Dodo pizza, Моремания и др.
Сервисом пользуются тысячи компаний, в том числе сети кафе и ресторанов Кофемания, Gourmet Alliance, Dodo pizza, Моремания и др.
Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять