Как отзывы влияют на продажи ресторана доставки еды

Вы до сих пор думаете, что отзывы не влияют на количество заказов? Мы провели исследование среди нескольких тысяч ресторанов и вычислили зависимость продаж от отзывов.

Как негативные отзывы способны обрушить ваши продажи, а позитивные - резко нарастить количество заказов, читайте в нашей статье в цифрах и фактах.
Содержание:

Как негативные отзывы могут обрушить продажи ресторана

3 реальных примера
Негативные отзывы - это настоящая угроза для вашего ресторана. Никто не захочет заказывать еду в заведении, где готовят невкусно, из некачественных продуктов или доставка занимает больше обещанного времени.

На примере трех ресторанов мы покажем, как даже незначительный рост плохих отзывов портит жизнь ресторану и отпугивает клиентов.

Ресторан №1

В течение пяти месяцев Ресторан №1 показал, что количество заказов напрямую зависит от процента негативных отзывов.
На графике видно, что количество заказов строго обратно пропорционально проценту отзывов от недовольных клиентов.

В октябре у Ресторана №1 начала улучшаться ситуация с отзывами - негативных становилось все меньше и меньше, а заказы только прибавлялись.

К февралю ресторан накопил максимум плохих отзывов от клиентов и заказы резко обрушились, достигнув самой минимальной отметки за все 5 месяцев.

Ресторан №2

В Ресторане №2 тоже отчетливо видна на графике зависимость количества заказов от процента плохих отзывов.
Как только негатив стремится к нулю - заказы растут.
А даже при относительно небольшом увеличении негатива в отзывах количество заказов резко падает на 30%.
Как только ресторану удается решить проблему с плохими отзывами в его адрес, заказы снова стремительно увеличиваются.


Ресторан №3

На графике ресторана №3 мы видим не только взаимосвязь негативных отзывов и заказов, но и то, как даже временный наплыв плохих отзывов может отразиться на ваших продажах в долгосрочной перспективе.
При резком скачке негатива объем заказов в ресторане №3 резко упал до минимума и больше существенно не поднимался.

Почему негативные отзывы так сказываются на продажах?

На это есть довольно много причин, основные из них:

Негативным отзывам верят больше, чем позитивным.
Даже если из 5 отзывов о вас плохой только один, ему больше всего и поверят. Особенно, если он достаточно подробный и описывает неприемлемые для клиентов ошибки ресторана. Поэтому даже при относительно небольшом количестве негативных отзывов продажи в ресторане падают.

Плохие отзывы отпугивают новых клиентов.
Отзывы читают 80% пользователей перед тем, как сделать заказ в новом для себя ресторане.
Если они найдут даже старые негативные отзывы, еще и в большом количестве, то желание делать заказ в вашем заведении резко убавится.
Чем больше у вас было негативных отзывов, тем дольше вы будете восстанавливать свою репутацию.
Например, если негатива было больше 70%, то восстанавливать привычный объем заказов придется достаточно долго. Подтверждение этому вы видите на графике ресторанов №2 и №3 - даже спустя 2 месяца после того, как негатив ушел, количество заказов не вернулось на прежний уровень.

Негативные отзывы отталкивают от повторных заказов.
Даже если клиент изредка делал заказы в вашем ресторане, в следующий раз он предпочтет вашего конкурента, если увидит плохие отзывы о вас.
Конкуренты не дремлют, один из них может в любой момент переманить к себе ваших клиентов, тем более когда вы в уязвимом положении.

Отзывы частично влияют на ваш рейтинг на Chibbis.
Один из факторов, на который опирается алгоритм, по которому ранжируются рестораны в списке на сервисе - это отзывы. Если о вас клиенты оставляют много негативных отзывов и это происходит длительное время, то ваш ресторан рискует упасть вниз по сортировке. А чем выше ресторан в сортировке - тем больше у него заказов.

Сарафанное радио все еще работает.
Работает оно зачастую не в пользу ресторанов. Клиент, который делает заказ в вашем ресторане, имеет друзей, знакомых, родственников и других близких людей, которым может рассказать о своем печальном опыте заказа. В свою очередь они запомнят, что в вашем ресторане заказывать не стоит и при случае поделятся этим мнением уже со своими знакомыми.

Как видите, негативные отзывы способны сильно повлиять на объем продаж в ресторане. Чем больше негатива сыпется в ваш адрес от клиентов и чем дольше он держится на виду, тем устойчивее падение заказов. Даже один месяц с высоким процентом негативных отзывов может надолго отбить желание заказывать в вашем ресторане.

По статистике всего один плохой отзыв может снизить продажи в ресторане аж на 30%. На каждом потерянном заказе вы теряете не только сиюминутные деньги, но и те, которые могли заработать в перспективе. Ведь если бы клиент, которого отпугнули отзывы, все-таки сделал заказ, у вас были бы все шансы удержать его и получать от него повторные заказы.

Калькулятор: сколько денег вы теряете из-за негативных отзывов ежемесячно

Посчитайте, сколько денег вы ежемесячно теряете только из-за плохих отзывов о вашем ресторане на сервисе.

Выберите, какой процент негативных отзывов на ваш ресторан сейчас, введите размер среднего чека и количество заказов в месяц.
С негативными отзывами бороться не только можно, но и нужно. Как это сделать, мы подробно описали в статье «Как из недовольного клиента сделать лояльного»

Как положительные отзывы наращивают продажи в ресторане

3 реальных примера
Все рестораны стартуют с нулевым рейтингом. Кто-то просит своих клиентов оставить отзыв о ресторане на Chibbis, кто-то - нет, и зря! Мы покажем на примере трех ресторанов, как положительные отзывы способны увеличить количество заказов в ресторане доставки еды.

Ресторан №1

На графике отчетливо видно два резких скачка количества заказов - в августе (в 2 раза) и в октябре (в 1.5 раза). В эти же два периода ресторан начал качественнее работать с клиентами, о чем говорит резкое увеличение позитивных отзывов.
Ресторан №2

На примере ресторана №2 мы видим, что с декабря начали поступать положительные отзывы о ресторане, достигнув максимума в январе. Вместе с положительными отзывами прямо пропорционально выросли и заказы (больше, чем в 2 раза).
Все было хорошо до февраля, после чего что-то пошло не по плану и процент положительных отзывов пошел вниз, а вместе с ним и заказы снизились в 2 раза по сравнению с предыдущим месяцем.

Ресторан №3

Ресторан №3 в ноябре получил небольшое количество негативных отзывов, но даже это смогло повлиять на продажи в ресторане - количество заказов упало до минимума.
В декабре ресторан уже реабилитировался и получил свой максимум положительных отзывов. Вместе с ростом процента позитивных отзывов выросли и заказы, достигнув пика в январе.
В марте был второй резкий подъем процента позитивных отзывов и вместе с ним пришел скачок заказов.

Почему положительные отзывы поднимают продажи?

Отзывы - это социальное доказательство.
В ресторанах без отзывов многие пользователи боятся заказывать, потому что не знают, чего ждать. Если о ресторане отзываются хорошо, то у вашего потенциального клиента уже есть все основания поверить в то, что в вашем ресторане стоит сделать заказ.

Отзывы частично влияют на рейтинг на сервисе.
Алгоритм расчета рейтинга ресторана на Chibbis учитывает и положительные, и отрицательные отзывы. Чем больше о вас положительных отзывов и чем меньше отрицательных - тем лучше.

Положительные отзывы дают шанс вернуть доверие.
Даже если что-то пошло не по плану и вы огорчили клиента настолько, что он оставил негативный отзыв о вас, позитивные отзывы могут исправить ситуацию. Если среди десятков позитивных отзывов найдется один негативный - пользователи с большой долей вероятности спишут это или на стечение обстоятельств, или на слишком придирчивый нрав автора отзыва.

Как получить больше положительных отзывов?

Не надо так
Попросите об этом своих клиентов. Попросить можно несколькими способами:

  • Пусть ваш курьер попросит оставить отзыв о ресторане на сервисе при передаче заказа клиенту

  • Положите к заказу маленькую милую открытку с просьбой оставить заказ. Стоят такие открытки недорого, но клиенту будет приятно получить ее и он с большей вероятностью оставит о вас положительный отзыв

  • Напишите через некоторое время сообщение клиенту. Поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, было ли вкусно, попросите оставить отзыв на Chibbis.
Отзывы способны сильно повлиять на количество заказов в вашем ресторане. Положительные отзывы помогут поднять продажи, а отрицательные отзывы могут нанести серьезный урон. Работайте с отзывами и не огорчайте своих клиентов, чтобы всегда быть в плюсе.

Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять

Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis