Инструкция: как работать с отзывами на Chibbis
Каждый 4 заказ на Chibbis получает отзыв. С ними обязательно нужно работать!
Вы до сих пор думаете, что отзывы не влияют на количество заказов? В этой статье мы докажем обратное.
Как негативные отзывы способны обрушить ваши продажи, а позитивные - резко нарастить количество заказов, а также как правильно работать с отзывами на Chibbis, чтобы не терять клиентов и увеличивать заказы уже разобрано ниже:
Как негативные отзывы способны обрушить ваши продажи, а позитивные - резко нарастить количество заказов, а также как правильно работать с отзывами на Chibbis, чтобы не терять клиентов и увеличивать заказы уже разобрано ниже:
Содержание:
- Почему положительные отзывы поднимают продажи?
- Как получить больше положительных отзывов?
- Как работать с положительными отзывами?
- Как работать с отрицательными отзывами?
- Что делать, чтобы удалить отрицательный отзыв на Chibbis?
- Почему Chibbis не удаляет отзывы только по запросу ресторана?
- Почему негативные отзывы сильно сказываются на продажах?
- Как отзывы влияют на количество заказов в агрегаторе?
- Где посмотреть отзывы в личном кабинете Chibbis?
Почему положительные отзывы поднимают продажи?
1. Отзывы - это социальное доказательство.
В ресторанах без отзывов многие пользователи боятся заказывать, потому что не знают, чего ждать. Если о ресторане отзываются хорошо, то у вашего потенциального клиента уже есть все основания поверить в то, что в вашем ресторане стоит сделать заказ.
2. Отзывы влияют на рейтинг ресторана на сервисе.
Алгоритм расчета рейтинга ресторана на Chibbis учитывает и положительные, и отрицательные отзывы. Чем больше о вас положительных отзывов и чем меньше отрицательных - тем лучше.
3. Положительные отзывы дают шанс вернуть доверие.
Даже если что-то пошло не по плану и вы огорчили клиента настолько, что он оставил негативный отзыв о вас, позитивные отзывы могут исправить ситуацию. Если среди десятков позитивных отзывов найдется один негативный - пользователи с большой долей вероятности спишут это или на стечение обстоятельств, или на слишком придирчивый нрав автора отзыва.
В ресторанах без отзывов многие пользователи боятся заказывать, потому что не знают, чего ждать. Если о ресторане отзываются хорошо, то у вашего потенциального клиента уже есть все основания поверить в то, что в вашем ресторане стоит сделать заказ.
2. Отзывы влияют на рейтинг ресторана на сервисе.
Алгоритм расчета рейтинга ресторана на Chibbis учитывает и положительные, и отрицательные отзывы. Чем больше о вас положительных отзывов и чем меньше отрицательных - тем лучше.
3. Положительные отзывы дают шанс вернуть доверие.
Даже если что-то пошло не по плану и вы огорчили клиента настолько, что он оставил негативный отзыв о вас, позитивные отзывы могут исправить ситуацию. Если среди десятков позитивных отзывов найдется один негативный - пользователи с большой долей вероятности спишут это или на стечение обстоятельств, или на слишком придирчивый нрав автора отзыва.
На Chibbis 92% позитивных отзывов.
25% заказов на Chibbis получают отзыв. Сделайте так, чтобы он был положительным! Тогда ваш ресторан будет выше в сортировке ресторанов на агрегаторе.
25% заказов на Chibbis получают отзыв. Сделайте так, чтобы он был положительным! Тогда ваш ресторан будет выше в сортировке ресторанов на агрегаторе.
Как получить больше положительных отзывов?
По статистике, гораздо охотнее оставляют негативные отзывы, чем позитивные, поэтому Chibbis стимулирует клиентов оставлять отзывы о ресторане каждый раз после заказа - за каждый отзыв он получает 100 баллов.
Отзыв может оставить только тот юзер, который реально делал заказ, и больше никто. Чтобы накопить хороший рейтинг на агрегаторе, вам нужно больше отзывов.
Не стесняйтесь просить клиентов оставить отзыв о вашем ресторане на Chibbis. Попросить можно несколькими способами:
Помните, что на агрегаторе у каждого ресторана есть рейтинг, которым часто руководствуются клиенты при выборе ресторана из огромного списка.
Чем выше рейтинг, тем выше вероятность, что закажут именно у вас:
Отзыв может оставить только тот юзер, который реально делал заказ, и больше никто. Чтобы накопить хороший рейтинг на агрегаторе, вам нужно больше отзывов.
Не стесняйтесь просить клиентов оставить отзыв о вашем ресторане на Chibbis. Попросить можно несколькими способами:
- Пусть ваш курьер попросит оставить отзыв о ресторане на сервисе при передаче заказа клиенту;
- Положите к заказу маленькую милую открытку с просьбой оставить заказ. Стоят такие открытки недорого, но клиенту будет приятно получить ее и он с большей вероятностью оставит о вас положительный отзыв;
- Напишите через некоторое время сообщение клиенту. Поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, было ли вкусно, попросите оставить отзыв на Chibbis.
Помните, что на агрегаторе у каждого ресторана есть рейтинг, которым часто руководствуются клиенты при выборе ресторана из огромного списка.
Чем выше рейтинг, тем выше вероятность, что закажут именно у вас:
Как работать с положительными отзывами?
Каждый отзыв, будь он положительный или отрицательный, нужно разбирать.
Чаще всего у ресторанов есть время в утренний период, когда повара еще ведут подготовку, а администраторы могут промониторить отзывы за вчерашний день и разобрать все эти ситуации.
1. Ответьте на отзывы
Будьте активными и отзывчивыми в отношении положительных отзывов. Ответьте каждому клиенту, выразите благодарность за положительный отзыв и покажите, что вы цените их мнение. Это поможет укрепить связь с клиентами и показать, что вам действительно важно, что думают клиенты о вашем заведении.
2. Используйте отзывы в маркетинге
Используйте положительные отзывы в своих рекламных материалах, на сайте и в соцсетях. Рассказывайте о положительном опыте ваших клиентов, чтобы привлечь новых посетителей. Это поможет убедить людей в качестве вашего ресторана и создаст доверие.
3. Покажите клиенту индивидуальный подход
Никто не любит безличную, сухую благодарность, больше похожую на ответ бота. Отвечайте на положительный отзыв так, словно вы разговариваете с человеком, можете пошутить, сделать комплимент или пригласить клиента на мероприятие в вашем заведении, предложить попробовать блюда, которые он пока еще не успел продегустировать. Так вы заинтересуете не только самого гостя, но и новых посетителей.
Чаще всего у ресторанов есть время в утренний период, когда повара еще ведут подготовку, а администраторы могут промониторить отзывы за вчерашний день и разобрать все эти ситуации.
1. Ответьте на отзывы
Будьте активными и отзывчивыми в отношении положительных отзывов. Ответьте каждому клиенту, выразите благодарность за положительный отзыв и покажите, что вы цените их мнение. Это поможет укрепить связь с клиентами и показать, что вам действительно важно, что думают клиенты о вашем заведении.
2. Используйте отзывы в маркетинге
Используйте положительные отзывы в своих рекламных материалах, на сайте и в соцсетях. Рассказывайте о положительном опыте ваших клиентов, чтобы привлечь новых посетителей. Это поможет убедить людей в качестве вашего ресторана и создаст доверие.
3. Покажите клиенту индивидуальный подход
Никто не любит безличную, сухую благодарность, больше похожую на ответ бота. Отвечайте на положительный отзыв так, словно вы разговариваете с человеком, можете пошутить, сделать комплимент или пригласить клиента на мероприятие в вашем заведении, предложить попробовать блюда, которые он пока еще не успел продегустировать. Так вы заинтересуете не только самого гостя, но и новых посетителей.
Как работать с отрицательными отзывами?
Негативные отзывы - это настоящая угроза для вашего ресторана. Никто не захочет заказывать еду в заведении, где готовят невкусно, из некачественных продуктов или доставка занимает больше обещанного времени.
Если что-то пошло не так и клиент оставил негативный отзыв, с этим обязательно нужно работать:
Главное, ни в коем случае не игнорируйте такие отзывы:
Если что-то пошло не так и клиент оставил негативный отзыв, с этим обязательно нужно работать:
- Свяжитесь с клиентом и разберитесь в ситации, не используйте дежурные отписки. Постарайтесь отвечать на негатив быстро - лучше в течение 24 часов. Ни в коем случае не грубите клиенту, не говорите, что его отзыв - это вранье и вообще он проплачен конкурентами. Будьте вежливы в любой ситуации, не ругайтесь с клиентом!
- Извинитесь, пообещайте разобраться в ситуации (и действительно сделайте это!), намекните на то, что подобные инциденты в вашем заведении возникают очень редко. Покажите свою заинтересованность в решении проблемы клиента, что вы переживаете именно за него, а не за рейтинг своего ресторана. Искренность всегда чувствуется.
- Предложите клиенту подарок, скидку или бонус: бесплатная пицца точно поможет растаять холодному сердцу недовольного клиента.
- Если договориться с клиентом об удалении не удалось, ответьте на негативный отзыв так, чтобы всем потенциальным клиентам было понятно, что вы работаете над ошибками и неприятных ситуаций больше не повторится, бояться им нечего и можно смело заказывать у вас даже несмотря на негативный отзыв
- Приглашение гостя на производство тоже пойдет вам в плюс. Для вас это практически ничего не стоит, а для гостя это показатель, что вы действительно следите за качеством. Расскажите ему, как вы следите за качеством, как обучаете поваров, как отбираете поставщиков. Проявите некоторое сочувствие: скажите, что вам очень жаль, что так случилось.
Главное, ни в коем случае не игнорируйте такие отзывы:
Посчитайте, сколько денег вы ежемесячно теряете только из-за плохих отзывов о вашем ресторане на сервисе.
Воспользуйтесь нашим бесплатным онлайн-калькулятором
и узнайте свои потери в 2 клика:
и узнайте свои потери в 2 клика:
Что делать, чтобы удалить отрицательный отзыв на Chibbis?
- Вы можете самостоятельно связаться с клиентом в личных сообщениях, уладить с ним конфликт и попросить удалить отзыв.
- По нашему опыту, клиент активно идет навстречу, если вы действительно вникаете в его проблему и стараетесь ее решить.
- Просто проявите участие и клиент сам удалит негативный отзыв или изменит его на позитивный!
Рейтинг ресторана падает в 1.5 раза,
если есть негативные отзывы!
Оценка по отзывам зашита в формулу сортировки ресторанов в агрегаторе,
берутся во внимание последние 100 отзывов о ресторане.
если есть негативные отзывы!
Оценка по отзывам зашита в формулу сортировки ресторанов в агрегаторе,
берутся во внимание последние 100 отзывов о ресторане.
Почему Chibbis не удаляет отзывы только по запросу ресторана?
Chibbis хочет дарить своим клиентам радость от доставленной еды, а не проблемы и стресс. Если клиент написал гневный отзыв, то он сделал это не просто так. В большинстве случаев, у этого ресторана правда может быть проблема - с качеством еды, доставкой, продуктами. Это нужно проверить и устранить, а не скрывать!
Агрегатор играет не только на стороне ресторана, но и на стороне клиента. Chibbis важно, чтобы его клиенты получали только качественную услугу и оставались довольны.
Если бы агрегатор самостоятельно удалял негативные отзывы, то клиенты продолжали бы заказывать в этом ресторане и снова и снова были бы недовольны, а в итоге перестали бы заказывать не только в данном ресторане, но и на Chibbis в целом. Как итог: потеря клиентов, денег и репутации.
Chibbis за честное партнерство, поэтому сервис открыто и прозрачно показывает все отзывы и обращает внимание ресторанов на негативные, чтобы они смогли исправить свои ошибки и дальше получать заказы от агрегатора.
Агрегатор играет не только на стороне ресторана, но и на стороне клиента. Chibbis важно, чтобы его клиенты получали только качественную услугу и оставались довольны.
Если бы агрегатор самостоятельно удалял негативные отзывы, то клиенты продолжали бы заказывать в этом ресторане и снова и снова были бы недовольны, а в итоге перестали бы заказывать не только в данном ресторане, но и на Chibbis в целом. Как итог: потеря клиентов, денег и репутации.
Chibbis за честное партнерство, поэтому сервис открыто и прозрачно показывает все отзывы и обращает внимание ресторанов на негативные, чтобы они смогли исправить свои ошибки и дальше получать заказы от агрегатора.
Узнайте, сколько клиентов от вас уйдет
из-за отрицательного отзыва
из-за отрицательного отзыва
Расскажем, может ли один отрицательный отзыв уничтожить репутацию ресторана и снизить у него количество заказов, а также разберем,
какие 3 типа клиентов вы потеряете, если не будете следить за отзывами:
какие 3 типа клиентов вы потеряете, если не будете следить за отзывами:
По статистике, всего один плохой отзыв может снизить продажи в ресторане на 30%.
На каждом потерянном заказе вы теряете не только сиюминутные деньги, но и те, которые могли заработать в перспективе.
На каждом потерянном заказе вы теряете не только сиюминутные деньги, но и те, которые могли заработать в перспективе.
Почему негативные отзывы сильно сказываются на продажах?
1. Негативным отзывам верят больше, чем позитивным.
Даже если из 5 отзывов о вас плохой только один, ему больше всего и поверят. Особенно, если он достаточно подробный и описывает неприемлемые для клиентов ошибки ресторана.
2. Отзывы влияют на ваш рейтинг на Chibbis.
Алгоритмы агрегатора опираются на отзывы при ранжировании ресторанов. Если о вас оставляют много негативных отзывов и это происходит длительное время, то ваш ресторан рискует упасть вниз по сортировке. А чем выше ресторан в сортировке - тем больше у него заказов.
3. Сарафанное радио все еще работает.
Работает оно зачастую не в пользу ресторанов, особенно в небольших города. Там даже отзывы писать не придется, достаточно рассказать коллегам и запустить цепочку...
Даже если из 5 отзывов о вас плохой только один, ему больше всего и поверят. Особенно, если он достаточно подробный и описывает неприемлемые для клиентов ошибки ресторана.
2. Отзывы влияют на ваш рейтинг на Chibbis.
Алгоритмы агрегатора опираются на отзывы при ранжировании ресторанов. Если о вас оставляют много негативных отзывов и это происходит длительное время, то ваш ресторан рискует упасть вниз по сортировке. А чем выше ресторан в сортировке - тем больше у него заказов.
3. Сарафанное радио все еще работает.
Работает оно зачастую не в пользу ресторанов, особенно в небольших города. Там даже отзывы писать не придется, достаточно рассказать коллегам и запустить цепочку...
Узнайте, как отзывы влияют на продажи доставки еды и рассмотрите
на примерах реальных ресторанов, как даже незначительный рост плохих отзывов портит жизнь ресторану и отпугивает клиентов:
на примерах реальных ресторанов, как даже незначительный рост плохих отзывов портит жизнь ресторану и отпугивает клиентов:
Как отзывы влияют на количество заказов в агрегаторе:
раскрываем тайну
Отзывы вшиты в формулу сортировки ресторанов в каталоге агрегатора, поэтому они оказывают прямое влияние на позицию заведения на сервисе.
В среднем у ресторанов на агрегаторе Chibbis
7% негативных отзывов.
Снижайте % негатива, тогда заказы станут расти!
В среднем у ресторанов на агрегаторе Chibbis
7% негативных отзывов.
- Если у вашего ресторана больше 7% отрицательных отзывов, то есть у вас явная проблема с качеством блюд или доставки, которую нужно срочно исправлять, иначе вы будете недополучать заказы и агрегатор не сможет вам помочь;
- Очевидно, что если у вас 7% негативных отзывов, а у конкурентов всего 3%, то клиенты будут чаще выбирать их, чем вас - у них вкуснее, быстрее и безопаснее!
Снижайте % негатива, тогда заказы станут расти!
Обязательно проверяйте % негативных отзывов у своего ресторана
и у топовых заведений в вашем городе.
Если вы заметили, что их количество растет и их уже больше 7%,
то срочно принимайте меры! Даже лояльные клиенты могут уйти,
прочитав негативные отзывы о любимом месте.
Если клиентов не устраивает качество ваших блюд или доставки, то реклама
и агрегатор не помогут вам увеличить заказы.
Сначала нужно решить проблему качества!
и у топовых заведений в вашем городе.
Если вы заметили, что их количество растет и их уже больше 7%,
то срочно принимайте меры! Даже лояльные клиенты могут уйти,
прочитав негативные отзывы о любимом месте.
Если клиентов не устраивает качество ваших блюд или доставки, то реклама
и агрегатор не помогут вам увеличить заказы.
Сначала нужно решить проблему качества!
Где посмотреть отзывы в личном кабинете Chibbis?
В разделе «Отзывы» вы можете видеть реальные отзывы от клиентов, которые оформляли заказ, и отвечать на них.
Если вы хотите, чтобы информация об отрицательных отзывах поступала на почту, переходите в раздел «Ваш ресторан», в подразделе «Адреса и информация, куда направлять заказы», кликаете на «Редактировать» и в строке «Email-ы для
уведомлений об отриц. отзывах» прописываете ваш
электронный адрес. Нажимаете «Сохранить».
Если вы хотите, чтобы информация об отрицательных отзывах поступала на почту, переходите в раздел «Ваш ресторан», в подразделе «Адреса и информация, куда направлять заказы», кликаете на «Редактировать» и в строке «Email-ы для
уведомлений об отриц. отзывах» прописываете ваш
электронный адрес. Нажимаете «Сохранить».
Как бороться с негативными отзывами?
С негативными отзывами бороться не только можно,
но и нужно. Как это сделать, мы подробно описали в статье
«Как из недовольного клиента сделать лояльного»:
но и нужно. Как это сделать, мы подробно описали в статье
«Как из недовольного клиента сделать лояльного»:
А чтобы узнать, как получить больше положительных отзывов, переходите к статье «Как отзывы влияют на продажи ресторана доставки еды»:
В статье «Как негативные отзывы снижают заказы ресторана на Chibbis» вы узнаете реальные цифры влияния отзывов на заказы в вашем ресторане:
Отзывы способны сильно повлиять на количество заказов
в вашем ресторане. Работайте с отзывами и не огорчайте своих клиентов, чтобы всегда быть в плюсе.
Понравилась статья?
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять
Добавьте ее на свою страницу в соцсетях, чтобы не потерять
- Автор: Яна Глушанок-ПавловцеваСтатья составлена на основе экспертных данных, собранных командой Академии Chibbis