Как работает сортировка
ресторанов в Chibbis

Правильная сортировка ресторанов на Chibbis помогает клиентам выбрать лучший ресторан для себя, ресторану - получать то количество заказов, которое он сможет качественно выполнить, а сервису - оставаться привлекательным для клиентов и зарабатывать.

Чтобы рестораны распределялись справедливо, мы выстроили сложную систему сортировки, которая позволяет учесть все важные факторы одновременно. Какие именно это факторы, как конкретно они влияют на положение ресторана в сортировке и как на них повлиять - читайте в этой статье.

Содержание:

Базовые факторы, влияющие на сортировку ресторанов:

Сумма заказов за последние 30 дней
Как увеличить сумму заказов?
Размер комиссии. Легкий способ быстро подняться в сортировке
Процент отмененных заказов
Как снизить процент отмененных заказов?

Дополнительные факторы, влияющие на сортировку ресторанов:

Спецразмещение. В топ за один день
Отзывы
Перегруженность ресторана. Кратковременное понижение позиций

Штрафные санкции

Сумма заказов за последние 30 дней

На выбор ресторана клиентом влияет одновременно много факторов

Клиенты выбирают ресторан для заказа, опираясь на многие показатели - это и минимальная сумма доставки, и время доставки, и отзывы, и блюда за баллы, и ассортимент в основном меню, и фото блюд, и еще довольно много факторов.

Чтобы не изобретать длинные и сложные формулы и система определения позиций была максимально понятной и прозрачной, мы принимаем во внимание только итог выбора клиентов.

Самый очевидный способ узнать, какой ресторан нравится клиентам больше - это посмотреть, за кого они голосуют рублем. Поэтому чем больше сумма заказов у ресторана, тем выше он в сортировке.

Как увеличить сумму заказов?

На сумму заказов имеют влияние два показателя - количество заказов и средний чек.

О способах увеличить количество заказов вы можете почитать в наших статьях:

Клиенты очень не любят переплачивать и если они готовы заплатить вам больше - это лучшее подтверждение того, что вы попали в число любимчиков. Чем больше таких клиентов - тем лучше это говорит о ресторане и тем выгоднее с ним сотрудничать сервису. Поэтому средний чек ресторана тоже влияет на позиции в сортировке.

Средний чек может быть высоким в преимущественно в двух случаях: либо в ресторане высокие цены, которые соответствуют качеству, либо ресторан получает объемные заказы, потому что клиентам вкусно и нравится обслуживание.

О том, как увеличить средний чек, читайте в статье «7 способов повысить средний чек ресторана доставки еды».

Размер комиссии. Легкий способ быстро подняться в сортировке

При повышенной комиссии можно легко и быстро поднять ресторан в топ

Здесь все предельно просто - чем выше у ресторана комиссия, тем выгоднее его продвигать. Стандартный размер комиссии 15%, но вы можете поднять его, чтобы ресторан показывался выше в сортировке.

В этом случае выигрывают все - и сервис, и ресторан. Ресторан поднимается выше в сортировке, получает больше заказов, накапливает больше отзывов и через какое-то время уже может быть в топе и без повышенной ставки.

Увеличить размер комиссии - один из самых простых и быстрых способов продвинуть ресторан на сервисе.

Процент отмененных заказов

Каждый отмененный заказ приносит убытки

На привлечение каждого клиента, каждого заказа Chibbis тратит собственные деньги. За отмененные заказы ресторан не платит комиссию, но не всегда отмена заказа происходит по независящим от него причинам.

По статистике 90% отмен заказов происходит по инициативе ресторана и лишь 10% - по инициативе клиента.

Сотрудничество с рестораном, который часто отменяет заказы, становится менее выгодным, поэтому такой ресторан теряет позиции в сортировке и получает меньше заказов. Это связано с определенными рисками, которые ложатся на плечи сервиса:

Потеря клиента

Клиент голоден, потратил время на то, чтобы сделать заказ и уже предвкушает, как будет с удовольствием есть, но получает отказ от ресторана. Конечно, клиент будет зол. Если такая ситуация случилась с новым клиентом, то есть большая доля вероятности, что он больше не вернется на сервис

Снижение частотности заказа

И новые, и постоянные клиенты расстраиваются из-за отмены заказа одинаково сильно. Постоянный клиент не уйдет с сервиса окончательно, но частотность заказов снизится.

Репутационные риски

Голодный и злой клиент - это бомба замедленного действия. Он может оставить негативные отзывы не только о самом ресторане, но и о Chibbis, распространяя их на различных площадках. Так же он поделится негативным опытом со своими близкими, коллегами и родственниками, отпугнув их от сервиса.

Удерживая на топовых позициях ресторан, часто отменяющий заказы, Chibbis тратит деньги на привлечение клиента, который будет разочарован. Такой подход несет убытков больше, чем прибыли, поэтому рестораны с большим процентом отмененных заказов понижаются в сортировке до тех пор, пока отмены не снизятся до нормы.

Мы ценим своих клиентов, заботимся о них и о своей репутации, поэтому предлагаем в первую очередь только те рестораны, в которых все точно пройдет с максимальным комфортом для клиента.

Как снизить процент отмененных заказов

Есть несколько проверенных способов снизить процент отмен по инициативе клиента:

Быстрая обработка заказа

По нашим исследованиям обработка заказа в первые 10 минут после его поступления от клиента снижает процент отмен на 25%. То есть если у вас было 10% отмененных заказов, то после быстрого реагирования он снизится до 7,5%

Если вы настроили интеграцию Chibbis в CRM-систему вашего ресторана, то заказы ваш ресторан получает мгновенно. Для тех партнеров, у которых не настроена интеграция, мы сделали Telegram-бот, в котором заказы приходят мгновенно.

Наличие блюд за баллы

Заказы, в которых есть блюда за баллы, клиенты отменяют на 30% реже. Поэтому важно правильно подбирать блюда в меню за баллы. Как это делать, читайте в нашей статьте «Какие блюда выгодно предлагать за баллы».

Онлайн-оплата

Клиенты, оплатившие свой заказ онлайн, отменяют заказы на 35% реже, чем клиенты, выбравшие другой способ оплаты.

Спецразмещение. В топ за один день

Это еще один из простых способов продвинуть ресторан в топ максимально быстро, буквально за один день.

Chibbis предоставляет ресторанам, завоевавшим доверие клиентов, возможность за дополнительную плату выкупить место в топе сортировке на определенное время. Продолжительность специального размещения и его стоимость обсуждается индивидуально.

Как понять, доступно ли вашему ресторану спецразмещение:

Ресторан имеет хорошую репутацию на Chibbis

Ресторан давно подключен к Chibbis, накопил положительные отзывы, имеет низкий процент отмененных заказов, и мы уверены в том, что ресторан будет и дальше радовать клиентов качественным обслуживанием и вкусными блюдами.

У вас крупный бренд, набравший положительную репутацию за пределами сервиса.

Если ресторан или сеть ресторанов недавно подключились к Chibbis и по нему еще не успела накопиться статистика, то это не значит, что мы не сможем договориться о спецразмещении.
Если ваш бренд давно существует, клиенты вас любят, нет большого количества негативных отзывов о вашем ресторане за пределами сервиса, то вы можете запросить спецразмещение. Мы обязательно изучим всю информацию и примем решение по итогам исследования.

Почему спецразмещение не предоставляется всем желающим?
Мы очень любим и рестораны, с которыми работаем, и клиентов, поэтому тщательно следим за тем, чтобы довольны были все.
Размещая ресторан в топе по программе спецразмещения, мы берем на себя определенные риски, гарантируя таким образом клиентам, что этот ресторан действительно крутой.
Если клиенты будут разочарованы, это нанесет существенный урон по нашей репутации. Для минимизации этих рисков мы отдельно внимательно исследуем каждый ресторан, желающий попасть под программу спецразмещения.

Отзывы

На момент публикации статьи отзывы о ресторане на сервисе влияют на сортировку ресторана только косвенно.

Перед заказом в новом для себя ресторане 80% клиентов читают отзывы. Если негативных отзывов много, то клиент примет решение сделать заказ в другом ресторане. Таким образом ресторан теряет часть заказов, а чем меньше заказов - тем ниже ресторан находится в сортировке.

В ближайшее время Chibbis будет учитывать количество положительных и отрицательных отзывов для расчета позиции ресторана в сортировке. Подробнее об этом почитать можно в наших новостях.

Как работать с отзывами, читайте в нашей статье «Как недовольного клиента сделать лояльным?».

Перегруженность ресторана.
Кратковременное понижение позиций

Каждый отмененный заказ приносит убытки

Отмена заказа клиентом по причине долгого ожидания

Если клиент отменил заказ по причине долгого ожидания, то ресторан автоматически падает в сортировке в самый низ на 2 часа.

Ресторан, заставляющий ждать клиента долго, явно испытывает в настоящий момент какие-то сложности с доставкой заказов. Чтобы клиенты не получали негативный опыт, ресторан отправляется в конец списка, пока ресторан решает возникшие трудности. Как правило, двух часов для этого достаточно.

Отмена заказа рестораном по причине перегруженности ресторана

Если ресторан самостоятельно отменил заказ из-за перегруженности, он автоматически отключается на 2 часа.

Перегруженный ресторан не сможет понести дополнительную нагрузку, новые заказы будут отменяться по причине перегруженности, что опять же приведет к разочарованию клиента. Поэтому и ресторану, и сервису выгоднее на 2 часа приостановить поток заказов в ресторан.

Штрафные санкции

В соответствии с договором оферты на ресторан могут быть наложены штрафные санкции в случае, если:

Ресторан не обработал заказ за 10 минут после его поступления
Ресторан не сообщил, что доставка не работает и заказ остался необработанным (клиенту не перезвонил оператор ресторана и не предупредил)
Ресторан не сообщил об обновлениях условий доставки (минимальная сумма заказа, стоимость доставки, скорость доставки)
Ресторан не обработал заказ, хотя доставка работает
Ресторан подтвердил заказ, но не доставил его клиенту
Ресторан доставлял заказ дольше заявленного времени

По всем перечисленным выше пунктам накладывается штраф в размере утроенной комиссии по конкретному проблемному заказу + возмещение до 100% стоимости заказа в виде компенсации клиенту.

Штрафные санкции в размере комиссии по конкретному проблемному заказу х4 + компенсация до 100% стоимости заказа клиенту накладываются, если: